活化老年工作人口的價值是未來要務，對企業而言，中高齡人才是不容忽視的知識寶礦，要給他們機會傳承自己的經驗與智慧，給他們空間去創造自己的新價值；對於個人而言，年過半百，體力及反應衰退是不可避免的現實，但不能因此就自怨自艾，應照顧好自身健康，避免身體及智力的失能，維持活躍的勞動能力，精進成長不斷學習，豐厚自我的生命價值。

老派工作之必要

面對銀髮工作者，我們很容易落入組織聚焦在人們缺陷的慣性思維當中，年輕主管對於較年長部屬會有潛意識的偏見，認為他們的反應跟不上科技發展的快速腳步，想法也和新生代的思維格格不入。

電影《高年級實習生》微妙地點出年輕世代對銀髮世代的不信任，知名女星安海瑟薇在影片中是一家網路服飾店創辦人，勞勃狄尼洛則飾演一名70歲的高年級實習生，被指派擔任女老闆的助理。剛開始安海瑟薇對這個作風老派的員工根本不屑一顧，認為慢條斯理的老爺爺恐怕很難跟上自己的快節奏，因此完全沒有指派任何任務給他。經過多日孤單等待，勞勃狄尼洛決定主動向老闆毛遂自薦，不卑不亢地討工作做。雖然剛開始獲得的任務多為無關緊要的差事，例如幫女老闆安海瑟薇送洗衣物、清空雜物堆積已久的桌面、擔任司機接送老闆上下班等等，然而勞勃狄尼洛總是不厭其煩，盡責地做好每一件小事，並且積極和大家互動交朋友，最後不但取得所有員工的信任，破除既有成見，令女老闆深受感動。

不同世代間存有代溝是一種常態，彼此的穿著、溝通方式和工具不同，思維與想法更大相逕庭，這是無法扭轉的事實，但是不同不代表不對，不代表不能夠協力合作，不同的專長有助於互補所缺，不同的技能形成更多元的變化組合，不同的視野激發出較為明智的經營決斷。

銀髮老爺勞勃狄尼洛上班時，偏愛西裝革履，手裡拿著年代久遠的007公事包，年輕同事則是牛仔褲加T恤的休閒風格，高年級實習生喜歡用電話溝通，新生代則是FB、Line及QQ等社交軟體為先。這還只是外表的差異，年紀大的勞勃狄尼洛甚至還有老古板的思維，認為老闆還沒下班，自己就不應該離開辦公室，有點老掉牙的八股，不過看在時間不夠用、老是加班的女主管眼裡倒是挺窩心的，於是兩人有機會在休息時間聊聊，經由更深入的互吐心聲，勞勃狄尼洛有機會展現過去不凡的工作經歷，並且運用自己累積多年的智慧為安海瑟薇解惑，年輕的女老闆則教白頭部屬如何使用社交軟體。

正面看待人與人之間的差異，異類的跨界交流成為一種相互激勵與成長的途徑。我們應該珍惜每個人不同的人格特質與專業技能，愛護彼此的差異化行事風格。老與少、時尚與古典、個人與團體，只要領導人懂得善加調和組織成員間不同的特色，就能使公司綻放出與眾不同的燦爛光輝。

身為年長者，珍惜自己、尊重世代差異更形重要，不妨學習勞勃狄尼洛早上打太極，把自己的身心維持在最佳狀況，留得青山在，不怕沒柴燒。在職場上，不宜倚老賣老，練習角色的轉型，在執行小任務的過程展現出實力與實績，逐步探索出最適合自己發展的空間，要記得活到老學到老，與年輕一輩的同事一起探索未來，成為不停止成長的個體。

規劃百歲生涯

隨著時代進步，人們越來越長壽，近200年來，人類的壽命以每10年增加2到3歲的速度前進。根據科學家研究，2010年後出生的健康兒童很可能普遍活超過100歲；而即便是現今，80-90歲依舊活躍的長者依然大有人在。當活到100歲再也不是一句虛言，使得大家擁有更寬鬆的空間去探索生命的成長軌跡，不論你處於何種年齡階段，都應該採取更長遠的視野來思考個人未來的發展途徑，我們可以走得慢一些，進行更開放、更多元的生涯規劃與探索。越來越多年輕人跳開時空的束縛，有人提早離開校園創辦自己的事業，或是延後畢業時間，還有些人在完成學業之後，年近30仍無法安定下來，這看在老一輩的父母眼裡還真有點心急，不過這種現象會越來越明顯，因為生活在長壽時代的人類有更多的時間可以去嘗試，他們在不同的行業領域游牧，設法找到自己理想中的生活模式。

年輕人不願意安定，老年人也不一定要安定下來，未來的人有更大的空間進行探索，隨時可定，隨時可轉換，打從現在起，將有越來越多人有能力擺脫固定的生命軌跡，只要人們有意願，就可以自由地選擇自己想走的道路。

未來60歲退休後從此不再工作的可能性將越來越低，一方面是迫於無奈，因為少子化的結果，已經沒有人可以照顧你一輩子，老年人要設法自己照顧自己的生活；一方面是自我選擇的結果，如果我們規劃得好，就算七老八十，一個人還是可以擁有很大的自由選擇權與自主性。展望未來，60歲以上的銀髮族有可能繼續工作個10年、20年，或轉換跑道從事新的行業，或勇於開創自己的新公司；選擇旅遊度日、含飴弄孫的人將逐漸減少。

學習跨領域技能，有助於我們進行職業的轉換，這對於生活在多元變化時代的人們是相當重要的，年輕人如此，老年人亦然，比起父執輩我們必須精通較多種技能，才有可能適應機器人與人類競爭職位的產業轉折點，當勞動力逐漸為智能裝置所取代，從一而終的工作型態顯得更加不可行，想要老有所養、老有所終，銀髮族群不得不做出更多的抉擇，是否應該重返學校學習新的專業？是否應該轉換跑道進入新的行業？是否應該脫離主流，維持自己原有的規劃路徑？

5投資不怕機器人搶飯碗

許多的「是否」敲擊著高齡工作者，這是老一輩不曾遇到的境況，天曉得機器人會闖進來搶飯碗呢！由於機器人、無人機及工業4.0等先端技術的引進，智能裝置取代人類的現象將不可避免。

對於銀髮工作者而言，這同時是壞消息也是好消息，負面來看是過去所學很快就要失效，因為機器人做的東西比你更精巧，更不容易犯錯且更不容易累；好的一面是未來機器人會是高齡者最好的助手，有了智能裝置的協助，老年人不用再與年輕人比體力比眼力，現在要比的可是規劃力、決斷力、銷售力、溝通力、領導力，這些需要磨練的能力高齡者未必輸給年輕人，唯一致勝之道是不斷探尋機器人無法勝任的工作，隨著智能裝置進入職場，年齡之間的能力差異性預計將會下降。

但這不代表你現在就能濫用自己的身體，生活無度，熬夜歡樂，狂飲暴食，這樣的做法並不可取，100年的高壽表示到了60歲還有40年可活，其中20年可能都要工作，若在病痛中度過餘生那可不是一件好事，面對長壽時代的第二人生，我們不可能把所有的空閒時間用於吃喝玩樂，當然歡樂時光是必要的，但是撥出時間來鍛鍊身體及學習技能同樣重要。

想要在長壽時代有尊嚴地活著，在人生高年齡階段依舊銀光閃閃，最好能事先開始規劃自己的第二人生，而在規劃方面須考慮均衡的時間配置模式，把寶貴的生命最終段運用在下列有意義的事物上面：

1.保持身體健康的快樂時光。2. 學習精通第二專長與技能。3. 探索個人特質創自我光輝。4. 形成共創共享的協力社群。5. 集中精力創造高品質人生。

老不可怕，怕的是自我放棄，怕的是封閉自我不思學習，怕的是不懂得協力合作。其實只要做好上述5件事，銀光閃閃的第二人生是值得期待的，尤其第一項是最重要的成功方程式，一定要撥出時間來徹底落實，否則沒有1，後面加再多的0也是枉然，因為沒有健康的身心所有的努力都將落空。

生在長壽時代要以健康之身創第二人生，以開放之心挑戰全新可能。這裡所指的開放不是向所有的事物進行開放，不是什麼事情都想要嘗試看看的意思，而是對於學習新的專業保持開放，不要樣樣想要精通，要在適合自己的第二專長成為行家，充分發揮工匠精神，在特定的領域深入學習，展現自我獨特的創造力，並且樂在其中。

此外，還要對社群保持開放，未來是互聯網時代，形成人與人相連的共享經濟體很重要，絕對不要躲在一個人的世界裡，更不要躲在只有老人的世界裡，身在長壽時代，保持與不同年齡層之間的交流很重要，在增進自我生命價值的同時，更要懂得連結人與人之間的價值，因為一小群懂得相互照顧的共享經濟團體，絕對勝過一大群沒有自覺意識的智能機器。

不要陷在短命時代的慣性思維裡，不必屈就於傳統的組織規章，不要剝奪高齡員工應該享有的地位。新時代的經理人，要採取新的眼光來看待長壽世界的新光景，要勇於接受高齡者各種發展的可能性，將他們納入推動企業成長的行列當中，協助他們融入組織團隊的運作，幫助他們避開危險，展開新的學習旅程。（本文作者為國泰安創業導師）

【本文出自《能力雜誌》2016年8月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】

作者：Robert F. Lusch, Stephen L. Vargo

譯者：池熙璿

出版社：中國生產力中心

服務主導邏輯中使用單數名詞的「服務」(Service)，代表進行一些與其他行動者有關且能創造利益的過程，而非一種可量化計算的產品──無形的商品──像是複數名詞「服務項目」(Services)那樣的意涵。這兩者之間的差異性相當重要，因為從這裡我們可以發現，在服務主導邏輯中其實並沒有「服務項目」(Services)的存在（參照圖1），商品和服務並不是產品的另一種形式，商品是一種器物（工具、運送機制），通常作為替代直接服務提供的角色。商品也能對服務有所幫助──例如：揚聲器能幫助吉他手改善音量的問題；商品也能幫助行動者完成必須有商品協助才能進行的自助服務──例如：電子顯微鏡能幫助人們看到自然視力不可能看得見的微小物品。金錢代表的是服務權利，也可視為直接服務提供的替代路徑；而服務則廣泛包括所有類型、任何行動者所進行的交換流程，服務就是人們交換行為的目的，商品和金錢的運用則扮演著促進服務流程的角色。

在服務主導邏輯之前，要對市場與行銷有完整理解，必須認知商品與服務之間的差異及不同的特質（服務業IHIP4大特性），換句話說，因為人們對於在市場銷售有形產品的知識，無法直接轉換為在市場銷售無形產品的做法，因此就有專門研究服務行銷的次領域出現，藉以處理這些特殊的商品，也因此漸漸有了獨立的大學課程、職業分類、研究單位、期刊、研討會、顧問公司，且都以商品與服務的差別為焦點。我們認為這樣的區分方法，是一種錯誤的方向、也是一種錯誤的形式，因為就算不談整體社會，至少所有經濟活動的根本基礎，都是立基於服務與服務的交換。也就是說，所有社會與經濟行動者都是在行動者對行動者的網絡中，以直接或間接方式，提供他人服務。

精簡化的本質

服務主導邏輯以及與其相關的對象性資源與操作性資源、價值共創、價值主張、資源整合等概念，是行銷思維與實務上一個簡單化的途徑。所有行動者都在進行服務與服務的交換，所有組織、金錢、商品都只是交換過程中的中介物質。因此，組織、家庭、個人都可視為資源整合者，並與其他行動者共同創造價值。

服務主導邏輯取向想要證明的是：交換行為的核心在於特定可用技能與知識（服務）的交換──事實上，這重新正確詮釋了亞當．史密斯的論述。這個概念相當簡單：服務是用來交換其他的服務。行動者之間可以提供各自特定的技能與知識來直接交換服務，或是將技能與知識結合有形商品──也就是服務主導邏輯中所謂的工具──來間接交換服務。因此，服務才是交換行為唯一的重點，而不是一個次要的不重要角色。商品在服務主導邏輯中仍然有重要的任務，但服務才是共同的分母。

另外，商品行銷原則也因為服務主導邏輯的出現，逐漸發展出適用於商品主導邏輯的子領域。在行銷中無人不知的原則，大概就是用於幫助企業提升績效的行銷4P了（產品、價格、促銷、通路），傳統上以戰術方法為主的行銷組合，在加入服務主導邏輯的視野後，能轉變為更策略性的想法。服務主導邏輯成功地將焦點從提供產品轉移到共創服務與經驗，從價格轉移到共創價值主張，從促銷轉移到共同對話，也從通路轉移到價值共創過程以及行動者對行動者的網絡。

同時，服務主導邏輯認為，過去視為外部環境的因子，像是法規、政治、社會、經濟、競爭者、技術、生態環境等等，其實不能稱為外部因素，而是在整體價值共創過程中，應一併予以整合的資源。

從交換價值轉為使用價值

從「利益」的本質上，可看出其隱含之使用價值面向，不應將焦點放在單一的交換價值（經濟概念）上。早期的哲學學者都認同使用價值（相對於交換價值）的重要性，認為使用價值是一個較高等級的概念，同時史密斯和其他一些政治經濟學者，也都同意這樣的關係。但是後來經濟學發展的過程中，價值（效用）卻被理解為所謂的交換價值，行銷以及會計、財務等領域，都接納了這種交換價值的概念，並想盡辦法為其在價值創造中，找出適切的代名詞（如：附加價值）。這些做法都把行銷帶往了錯誤的方向，也許這可以部分說明為什麼會出現行銷過於重視價格、折扣、促銷、特惠方案，財務過於重視季度營收、每日股價等數字，這些甚至占據目前企業日常營運中很大的一部分。特別是這類做法，不僅存在於商品製造產業的公司裡，在航空公司、飯店、健康中心、律師事務所、銀行等提供服務的公司，也同樣依循這樣的慣例。

將「服務」這個名詞當作新興主流邏輯的說明核心，使其居於較高地位，透過這種把服務推升至較高等級位置的做法，同時就能讓使用價值相對於交換價值來說，處於較高位置，如此一來，服務─商品兩者的關係，也就十分清楚了。服務的定義是行動者所認定的利益，所以不論是直接提供服務、或是透過商品傳遞服務，都必須要與使用價值連結在一起。交換價值仍然扮演重要角色，因為在當代社會中，服務通常會與服務權利（金錢）進行交換，這些服務權利又會作為未來其他交換行為所使用的工具；另外，當市場交易是主流的社會制度時，行動者就能知道自己所提供的服務，大概能從市場上獲得多少金錢上的回饋，也就是能取得多少服務權利，以及長此以往能累積多少服務權利。然而，使用價值是服務主導邏輯的首要重點，同時此一價值將移轉至以受益方為主、或者說是顧客導向的方向，使價值創造在學術與實務上的發展都能有所助益。也許，最重要的是：它說明了受益方行動者是操作性資源，也是價值創造過程中相當重要的一個角色。

以資源為中心重新整合

如同前述，服務主導邏輯中的「服務」，其定義為運用資源以創造其他人的利益。這種聚焦於資源、及其對資源的區分方式，其重要性來自於以下幾個原因。首先，這種觀點讓服務主導邏輯與多元商業學科之間不斷互動，朝企業以資源為基礎觀點出發的交換行為與理論發展，也和將企業視為整合不同資源，用於獲取利益的觀點一致。此提供我們一個很重要的訊息，就是資源的應用，必須是從為他人牟取利益為出發點。另外，這種「運用」資源的方式，可看出操作性資源─也就是能夠運用或協調其他資源，以提供利益（創造價值）的資源，與對象性資源具有明顯不同的特質。有時這些操作性資源意味技能、知識、才能、能力，但最重要的關鍵，還是在於這些資源運用必須是將為他人創造利益當作前提。至此，所有行動者都是真正的潛在資源整合者，並運用其中一些資源提供他人服務，藉以交換服務或服務權利，並透過這些行為追求系統活力的提升。

其次，這種對於資源的區別，將焦點從產出數量—產品（商品與服務），轉移到雙方滿意的互動流程上。行動者不再被視為獨立的個體，也不再是一方被動接受，另一方主動的關係；或是一方是對象性資源，一方為操作性資源的性質。將行動者都視為價值的共同創造者，也將焦點從投入市場、或是向其他行動者銷售(market-ing to)，轉移到與其他行動者共同參與(market-ing with)市場。

第三，這種對資源的區分，也將焦點從像是工廠與設備（損益表上的資源項目）等靜態資源，轉移到員工、企業的能力、其他資源創造者、受益方行動者，或者顧客身上。簡而言之，就是不再聚焦於損益表上出現的資源項目，而是其他重要的資源。

服務的全新定義

「服務」是能夠完整詮釋運用資源以創造行動者利益的正確詞彙。同時，此全新主導邏輯的第一個公理就是：服務是交換的基本要素，因此，使用「服務」來形塑這個「全新主導邏輯」，符合了對精準性的要求，而不只是一種偏好性的說法而已。

亞當．史密斯也曾使用「服務」這個名詞，來說明一種相當近似於服務主導邏輯重點的意義。當然，這是在史密斯朝建立「國富論」這個以外銷過剩商品為討論重點的規範性理論之前的事情，而該論點最終導向了商品主導邏輯。就實際意義上來看，將焦點轉回以服務為交換中心思想，也正是回到了一個相較於經濟學演進過程中採用的規範性原理、更根本的實證經濟理論。因此，與其像某些人所說，是服務主導邏輯給予了「服務」這個名詞新的定義，更正確的說法應該是它再現了「服務」的舊有意義，並重申了服務在經濟與社會交換上的核心意義。

簡單的概念也可以是強而有力、擁有轉變產業與國家能力的理念，像是民主、自由、平等，都是簡單卻強大、多層次的概念。服務的概念也是一樣。而服務不僅是闡釋演變中行銷思維的正確詞彙，同時也能對迷失在商品主導邏輯中的相關研究、實務、公眾政策，產生正確的引導與激勵，這正是回答「為什麼是『服務』？」這個問題的答案──答案就存在於其準確性與引導的力量之中。（本文摘自《服務主導邏輯－服務經濟時代的服務發想與應用》一書部分精彩內容。）

【本文出自《能力雜誌》2016年8月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】