根據《2018微軟亞洲數位轉型研究調查報告》指出，進行數位轉型的組織普遍獲得：1.增加客戶滿意度、忠誠度、以及留存率；2.提高淨利率；3.提高生產力；4.縮短生產／營運周期；5.降低成本等效益。該份報告同時指出，企業進行數位轉型時所進行的技術投資，包括大數據分析、雲端應用、社群媒體、資訊安全、行動應用等核心技術，更會投資在前瞻技術，例如：區塊鏈、物聯網(IoT)、混合實境、人工智慧(Artificial Intelligence, AI)等。透過這些新技術重新塑造產品、服務，以及商業模式。依照這份調查，能夠優先擬定數位轉型策略與整合新技術，成為數位轉型的領頭羊企業，在2020年時，在上述5大效益上至少提昇20％的成長。

由內而外啟動轉型

再根據IBM的調查報告指出，過去這幾年，企業在數位轉型仍屬於1.0階段，主要的特點是企業為了推動數位轉型布署了新功能、新應用、新方法，但大多數屬於隨意的方式，也就是數位化的隨機行為，結果是投入越多，真正能成功提昇企業營運績效仍屬少數。大多數的企業普遍處於摸索與評估階段，並經常陷入該如何著手、導入方式與範圍，以及如何審視投資報酬率等疑惑中。

另一方面，在IBM的報告中指出，未來隨著5G、AI的技術成熟，將會改變過往企業「由外而內」驅動數位再造需求，轉為「由內而外」藉由催生新組織架構與運作模式，從而改變市場與產品定位；需求與客戶；營運與風險等。

面對這樣的巨大變革的風口浪尖上，IDC台灣區總經理江芳韻表示企業進行數位轉型，首先要透過診斷理解自身企業，現階段處於IDC數位轉型發展5個階段中的哪一階段。

階段1：企業對於轉型沒有任何準備也不想轉型。階段2：知道轉型的重要性，並開始進行單點式的專案。階段3：不再是單一部門的專案，有很多跨事業單位(Business Unit, BU)的合作出現。階段4：推動更多的轉型專案，並納入數位轉型KPI，可確認專案成功或失敗，同時也可進行經驗複製。階段5：內部轉型已經具備，開始納入外部夥伴與回饋制度，讓組織更加優化。

一旦掌握自身企業所屬階段，接下來推動數位轉型就能釐清分析自身的優勢與資源進行調整，找出成功的商業模式。

未來每家企業都是科技業

微軟執行長納德拉(Satya Nadella)說：「未來，每家企業都是科技公司。」意味著市場環境與數位科技快速變化，企業透過數位服務，從消費者的需求與痛點出發，發現新的機會點與創新的點子。

數位轉型在不同場景下，可能產生不同的應用重點，對於離散製造業、流程式製造業而言，在數位轉型上最重要的支出是「智慧製造」，同時也將針對數位創新與優化數位供應鏈大量投資；在交通運輸業，重點戰略放在貨物管理與智慧調度等「供應鏈優化」(Supply Chain Optimization)；零售業則著重於全通路商務，包含商業平台、擴大虛擬體驗、新一代行動支付等。

以世界第一化妝品公司的巴黎萊雅為例，該集團在全球擁有283家分公司及15萬名員工，每年研發的產品多達1,300項。過去，由於品項多造成資源重疊，讓巴黎萊雅集團市占高低起伏。該公司經過擬定數位轉型策略、價值目標，找出使用者的痛點，重新梳理新產品開發流程，合併及整合品項，帶動企業成長。

另外，雀巢身為全球最大的食品飲料公司，擁有2,000多個品牌，業務更遍佈191個國家。為提昇跨國各分公司的合作以發掘更多的商機。雀巢導入智慧化客戶管理，透過AI串接、尋找、購買、分享潛在客戶的接觸點，更匯集整合客戶各接觸點資料作為基礎數據，利用AI智慧將顧客分群，產生主動的客製化行銷活動，建立針對該客戶特定的銷售旅程。同時，經由客戶特定的銷售旅程與跨部門統整的交易，串接市場情報與競爭對手資訊等，讓各銷售團隊迅速回饋客戶的需求。

擬定數位KPI大學問

數位轉型並非一蹴可幾，因此，企業推動數位轉型時，必須擬定KPI，以檢測數位轉型是否成功，而數位轉型的KPI與傳統的量化指標全然不同。根據IDC調查研究數位轉型的KPI分成5大構面，包括「創新率」(Innovation Rate)、「顧客推薦」(Customer Advocacy)、「數據資本化」(Data Capitalization)、「商業營運」(Business Operations)和「工作和勞動力供應」(Work and Labor Supply)。

而企業在設置KPI時，應明確地設定預算有多少比例用以創新，例如：2020年，有15％的預算要分配給創新，不過，企業當然不可能無限制燒錢，所以必須設置指標，例如：3年內這個創新專案，失敗率必須低於10％，如果沒達成，就算失敗。江芳韻強調，數位轉型KPI並非放諸四海皆準，但數位轉型一定需要嘗試、需要一段時間的累積，才能找到適合自己的模式。

至於期間是3年、5年，還是1年、2年，需要由公司來設定，但一定期間的虧損，必須隱含在KPI的設計裡，否則數位轉型不會成功，這也是數位轉型KPI和傳統KPI的最大差異。

除了實務的KPI以外，麥肯錫更進一步以策略面來歸納成功轉型的關鍵，為：1.有權力且理解數位的領導者；2.為員工建立數位能力；3.員工賦權；4.升級工具；5.透過傳統與數位並行的方法加強溝通。

數位轉型如何水到渠成？且看本期精彩的報導。

【本文出自《能力雜誌》2019年8月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】

數位轉型花費如此高度成長，反映了產業對於數位轉型的高度需求。IDC對數位轉型未來幾年的發展，提出了3項重大預測，1.2020年，至少有55％組織將通過數位工具做決策，並改變市場和行業；2.3成的2,000大企業將撥出10％營收作為推動數位化戰略的預算；3.2023年有35％員工將開始與機器人或其他人工智慧(Artificial Intelligence, AI)工具合作，促使企業重新設計營運流程與招聘策略。

每家企業都是科技掛

研究機構顧能(Gartner)的調查也顯示，數位轉型計畫是2019年企業的首要任務，有33％企業的數位計畫來到成熟階段的擴張與精煉期，只有4％組織沒有相關規劃。

特別的是，這股浪潮並不局限於科技業等特定領域或產業，它的影響非常龐大，透過數位技術影響個人及企業，乃至於社會階層，可說是囊括人類各方面活動的應用。如今，數位轉型已發生在各行各業，從製造、金融服務、零售、醫療照護、教育機構、大眾傳播到政府機關，都是數位轉型出現的場景。這也難怪，微軟執行長納德拉(Satya Nadella)會說：「未來，每家企業都是科技公司」。因為，在數位化時代裡，沒有一個產業能夠置身事外；管理諮詢公司麥肯錫(McKinsey)報告研究更指出，一國生產力成長率，與該國數位化程度存在正相關。進一步細分，IDC指出，在2019年高達1.25兆美元的數位轉型支出中，離散製造業(Discrete Manufacturing)、流程式製造業(Process Manufacturing)、交通運輸(Transportation)與零售業(Retail)等4大領域，費用占比高達將近整體的一半。

然而，數位轉型在不同場景下，可能產生不同的應用重點，對於離散製造業、流程式製造業而言，在數位轉型上最重要的支出是「智慧製造」，同時也將針對數位創新與優化數位供應鏈大量投資；在交通運輸業，重點戰略放在貨物管理與智慧調度等「供應鏈優化」(Supply Chain Optimization)；零售業則著重於全通路商務，包含商業平台、擴大虛擬體驗、新一代行動支付等。

星巴克AI登雲吸客

透過數位轉型，無論是站在巔峰，或是在垂死邊緣的企業，都有可能創造新一波成長的機會，就連全球連鎖咖啡龍頭也不例外。成立48年的星巴克，是全球最大連鎖咖啡品牌，近幾年已經將「數位科技」納入業務核心，透過採用微軟的雲端技術、導入擴增實境(Augmented Reality, AR)增加顧客與店內物品互動，甚至導入物聯網(Internet of Things, IoT)，及名為「數位飛輪」(Digital Flywheel)的AI系統，研究顧客需求，判斷咖啡製作的優先順序、記錄每日進貨量，提昇員工效率。

在更早之前，星巴克於2011年就已推出APP綁定行動支付，讓它能更有效地追蹤客戶面貌與購買行為，除此之外也透過會員制的累積點數，培養顧客忠誠度和回訪率，到了2018年，星巴克已有12％營收來自APP。今年以來星巴克股價上漲4成，它更宣佈入股以無人餐廳聞名的科技公司Brightloom（前身為Eatsa），下一步將打造一站式體驗服務，緊緊抓牢顧客。

百思買轉型專業顧問

同樣是零售業的場景，美國3C家電連鎖店百思買(Best Buy)也因數位轉型這一戰而成功扭轉頹勢。7年前，多數人認為百思買無法在與勁敵Amazon的競爭中存活下來。但執行長喬利(Hubert Joly)上任後，把百思買變成科技業的數位領導者，專注在以科技豐富人們的生活。為了讓這件事成真，百思買利用價格配對機制，並將焦點從賣東西給顧客，轉為「提供建議」；員工也給予居家諮詢服務，讓顧客學習如何最有效的使用他們的機器；同時，它利用數據洞察顧客需求，提供客製化的推薦和協助。透過數位化轉型，百思買從2012年以來，股價從23.7美元翻紅至今年的74美元，漲幅超過2倍，如今，它也不再只是實體零售通路，更成功變身為專業顧問角色。

不只私人企業可以從數位轉型中得利，就連國家經濟也與其息息相關。世界經濟論壇(World Economic Forum, WEF)資料顯示，全球經濟放緩對許多國家造成威脅，其中，葡萄牙正打算藉由AI刺激出口。葡萄牙出口總量占比GDP，從2010年的30％成長至2018年的44％，為了實現市場多元化，由促進出口與投資的國家機構AICEP發起AI平台，將透過機器學習(Machine Learning)、大數據(Big Data)，為數以千計的企業提供客製化服務，例如：與合適的投資者配對，企圖在成長降溫的大環境下找到一條新路。

轉型成功5大關鍵

數位轉型議題在各國遍地開花，美國是最大支出國家，而中國則是亞太區的龍頭，總支出占亞太區域的60％。然而，縱使這股數位轉型趨勢銳不可擋，但在執行面上，企業無可避免的遇到了一些棘手的難題。麥肯錫調查指出，雖有8成受訪者表示在過去5年中展開數位轉型工作，但僅有不到3分之1的組織成功提高收益，另有7％的人表示績效獲得改善，但成果並未持續。麥肯錫訪問超過逾1,500名的受訪者中，點出他們所屬的企業執行數位轉型時使用的主要工具，這些工具也為目前大部分公司所仰賴。麥肯錫分析發現，成功轉型的企業布署了更多技術，其中不乏複雜的工具，如AI、IoT、進階神經機器學習等。這或許會讓人懷疑，廣泛的技術使用，豈不是會讓轉型難度變高、增加失敗率？麥肯錫進一步歸納事實並非如此，原來，掌握技術只是執行數位轉型的一部分，成功轉型的關鍵，更要觀察企業是否具備以下5類特徵與要素：1.有權力且理解數位的領導者；2.為員工建立數位能力；3.員工賦權；4.升級工具；5.透過傳統與數位並行的方法加強溝通。總結來說，數位轉型的挑戰不會停止，如何在硬體之外，輔以軟實力來支持技術變革，是企業最重要的課題。透過兩者相輔相成，企業才有機會站在浪尖上，免於被時代的洪流吞噬。

【本文出自《能力雜誌》2019年8月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】