拜「居家防疫」之賜，優力勁聯上架通路凱擘大寬頻A1 BOX平台，家庭用戶在疫情期間以倍數成長，每日使用人數為疫情前的5.8倍，對於目前已達到17,000名的註冊會員，該如何深化與用戶的關係，反倒成了優力勁聯的另一挑戰。優力勁聯行銷副總王淑薇指出：「居家防疫正好凸顯出互動體感課程的優勢和特點，我們用雲端健身房的概念，讓運動不再受限於特定場所；另一方面，我們也趁這段時間，運用平台既有資源，為線下夥伴尋求替代實體課程的解決方案，或針對有教學需求的私人教練提供支援，讓課程內容更多元化，藉此擴展市場。」

優先處理庫存 不改每月60堂課承諾

王淑薇透露，本土疫情爆發，除了合作夥伴停業，對公司部分運作也確實造成影響。回想起5月中疫情警戒升至第三級，優力勁聯在課程影片製作上相當倚重的攝影棚，正好就位在疫情重災區萬華。當時疫情嚴峻、人心惶惶，「為保護員工和教練安全，所有拍攝作業立刻喊停。」

拍攝可以停，但課程上架的作業卻不能中止。過去的執行流程是由教練進棚完成錄影後，影像還要再經光影、互動技術加工這關，才能組齊每堂課程不可或缺的要素。

最大的差異就在於互動式的運動場景和仿遊戲的特效介面，包含以定位骨骼點的體感辨識技術，來顯示學員和老師的動作差異，還有螢幕上秀出的「Excellent！Good！」等激勵字句，這些效果都需要透過大量後製人力與時間處理。在後製難度高於前期錄製的狀況下，早已累積許多待處理的素材，優力勁聯重新排定任務的優先順序，將人力集中到後製作業，優先處理庫存影像，努力維持每個月生產60堂影片課程的進度，順利渡過攝影棚停用期。

部分則改由教練自行在家錄製。雖然少了攝影棚的燈光、場地，以及現場溝通等便利性，但不少明星教練藉由經營社群，已有自行拍片的經驗，購置的攝影器材也不輸棚內，拍攝品質仍有一定水準。再由後製同事對影片進行審核把關，可作為非常時期的替代方案。日後便可針對有多次合作經驗，或已有充分前置溝通的教練，提供更多居家錄製的彈性。

多管齊下，不論是新用戶或是舊會員，當居家防疫讓在家時間變長，課程種類與堂數是否夠多、夠新，成為推升用戶數增長的關鍵。至目前為止平台已有超過1,700種課程可供選擇，且不用額外購買昂貴的硬體設備，王淑薇認為，在如今從微解封再過渡到二級警戒的情境下，由於是否能清零是個未知數，性質介於實體教練課與一般線上課程的優力勁聯，對準備開始「微運動」的新手來說仍有一定吸引力，在這段期間於使用者心中奠定多種選擇、固定上架新內容的形象，也有助於鞏固用戶的黏著度。

至於針對內部員工健康管理，早已習慣遠距工作模式的優力勁聯，也有一套因應對策。身為成長快速的新創公司，優力勁聯一直保有敏捷彈性的管理方式，許多同事在疫情之前就是採取居家辦公模式。跨部門溝通、使用線上協作工具已是日常，例如：透過專案管理APP「釘釘」的每日健康打卡，可讓公司掌握員工身體狀況，同時也提供協作溝通、管理專案時程等功能，也是保持課程後製、上架等進度不變的利器之一。

優化課程內容 協助線下夥伴求生

當用戶持續攀升，內容產製端也需要不停吸納新血，才有機會維持使用者的新鮮感。優力勁聯在三級期間已搶先佈局，一方面提供失業教練教學的舞台，另一方面透過招募之前不曾接觸的合作夥伴，讓平台的課程更加多元化。

「運動的需求並沒有消失，只是轉移到不同的地方，我們必須選對戰場，結交更多夥伴。」王淑薇分析，面對娛樂產業、健身中心全面暫停營業，不少運動場館業者和健身教練，都急於尋找疫情下的替代方案。這也讓優力勁聯意識到疫情帶來的急速變化，以及市場對雲端演算的強烈需求，須趁此時佈局未來與加速推行新一代產品。

優力勁聯採取的做法，分2個方向進行：1.招募教練、擴大師資，增加課程內容豐富度；2.加速開發新一代APP產品，迎接5G網速時代。

不只以線上說明會的方式，招募因疫情失去工作舞台的教練加入師資行列，此外，團隊也主動開發網紅、KOL、明星等合作對象，讓課程能擁有新的話題點，期望透過源源不絕產出新內容，吸引更多會員加入。

對於因疫情失去實體教學機會的教練，只需投入前期錄製課程的時間成本，影片上架後即可依觀看次數取得分潤，倘若日後實體課不再受疫情影響，該平台也可作為教練的額外收入來源。此外，優力勁聯提供多方行銷資源，增加課程曝光，對自由教練而言不失為一個宣傳個人品牌的機會，藉此吸納更多運動教練加入以豐富內容。

當越多來自不同領域的教練在平台上開課，也等於協助優力勁聯觸及不同需求的使用者、補足較欠缺的冷門課程。目前平台上以街舞、有氧運動、體適能等熱門課程使用占比最高，相形之下，適合老人和幼兒的課程較少；在使用者輪廓上，50歲以上和10歲以下的客群也偏少。考量防疫期間全家人都有運動需求，在尋找教練部分就特別著力於幼兒、熟齡課程的開發，像是兒童武術、銀髮族肌耐力等，也才讓疫情期間的使用會員逆勢上揚近6倍。

另外，王淑薇分享，提供線上結合線下的「互動體感健身課程」，其實早有規劃不同階段產品，按開發時程依序上線，因瞄準不同使用客群，也為產品分散市場風險。

第一代結合線下場館，提供沉浸式光影律動體驗；第二代透過機上盒，打開電視在家就能隨時運動；第三代Uniicell則看準疫情帶來的居家運動風潮，鎖定5G結合手機的使用模式，打開APP就可投影於電視或是牆壁，同時依然保留AI體感偵測跟即時數據回饋等功能，也增加直播功能與AR、 VR的互動模式，讓教練和各地學員立即連線互動，體驗在健身房團體訓練的感受。

由於不同代的產品有各自適用的場景，也迴避了將主客群過度集中在線下或線上的單一區域。在警戒降級之後，這類線上課程並不會與實體通路產生重疊，反而能作為場館服務項目的加值和協助工具，例如：提供會員課後的居家練習，或是未來銷售課程的線上配套方案等，讓合作夥伴可以一起共贏。

全家動起來 PK更增進情感

王淑薇分析，優力勁聯之所以能在居家防疫期間快速崛起，部分原因要歸功於「停課不停學」兒童客群大量出現，為此快速因應學校停課，推出「兒童健身課程專區」，孩子待在家也能「充分放電」是獲取家長青睞的主因。

「透過電視大螢幕上課，畫面清楚可保持用眼距離，而帶有遊戲特效、貼近唱跳律動等特色可吸引孩子更投入運動，是許多家庭選擇訂閱的主要原因。」加上課程涵蓋不同年齡層，全家人能一起相揪比賽，將運動變成凝聚家庭情感的活動。王淑薇的感想是，在家族成員24小時待在一個屋簷下，失去彼此「距離美」的時期，也不失為緩和緊繃的解方之一。

此外，目前學生族群進入暑假時段，在民眾仍對外出、群聚保持相對警戒的情況下，讓孩子可以在家「放電」依然是家長的迫切需求，在降為二級警戒後，銀髮運動與幼童運動課程正可加速製做，把握暑假的高頻使用期上架以穩定客群。對於降級甚至未來完全解封的可能性，王淑薇並不覺得運動熱潮僅限當下，她樂觀地說，不論環境如何變化，只要抓準客群的需求，快速、彈性的調整營運對策，當企業夠靈活，就有能力抓住每一個一閃而逝的機會。

【本文出自《能力雜誌》2021年8月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】

此一嚴峻的局勢，可以從另一份調查報告中獲得驗證。日本食品服務協會於2021年4月公佈的《外食產業市場動向調查》中指出，日本外食產業單一店家在2020年的營收金額，比2019年下滑19.5％。而餐飲產業中，受創最深的是居酒屋，單店營收下滑達73.5％；其次是宴會餐廳，單店營收下滑達53.6％；接著是茶飲咖啡店，單店營收下滑31.8％。速食業者則幾乎沒有受到影響，單店營收只微降0.9％。

疫情影響對大型連鎖餐飲集團，或是擁有多項餐飲服務的中型餐飲品牌而言，若能善用企業的資源與人才，此一對餐飲業界的重大危機，也有機會變為開創新市場的轉機。然而，對於那些主打非主食、單項餐點，像是專門販售珍珠奶茶、鯛魚燒的店家來說，其所面臨的情勢更為嚴峻。

緊急宣言＋熱潮退燒 僅剩苦澀珍珠

以珍珠奶茶店為例。2018年開始在日本東京引爆「珍珠奶茶熱潮」；2019年，被稱為東京珍珠奶茶聖地的原宿、表參道地區，最盛時期一度擁有26家珍珠奶茶專賣店；到了2020年之後就逐漸退燒。隨著新冠肺炎(COVID-19)全球蔓延，更直接重擊了日本珍珠奶茶市場。到了2021年初，原本的26家珍珠奶茶專賣店，已有18家被迫永久停止營業。

原本就以「外帶」為訴求的珍珠奶茶專賣店，何以無法在飲食外帶、外送的風潮下持續經營？整體而言，疫情下的日本珍珠奶茶業者，面臨到市場熱潮降溫、緊急事態宣言等多重困境，其實也積極思考出4類因應對策，但有的只能暫時解決眼前的課題，有的雖有助益但也衍生出其他新的課題。

1.合作外送平台 成本提高

雖可藉由提供外送平台的服務吸客，然而，外送必須先解決下列問題。第一，可供外送服務的品項受限。例如：冬天的珍珠熱飲與夏天的冰沙飲品，送到消費者手中時，通常無法呈現飲品應有的品質；第二，單項飲品的外送成本過高。日本的餐飲外送費用，通常是單價的30％∼40％。新冠肺炎疫情之前，1杯珍珠奶茶的單價平均為600日圓；新冠肺炎期間，透過外送服務的單杯費用略為提昇至650日圓。在進貨成本與銷售不變的情況下，珍珠奶茶業者的利潤立即減少20％。

2.擬定折扣計畫 獲利恐回不去

部分珍珠奶茶業者推出全品7折優惠，或是特定品項半價優惠、學生優惠等折扣販售計畫。此一行銷策略雖有助於在短期內刺激消費，但也存在著降低消費者對飲品期待值的風險。若明、後年恢復正常生活，消費者認定的飲品價格，將會是折扣後的價格，結果反而壓縮了原有的獲利空間。

3.開發複合式菜單 設備成本激增

日本外送平台的餐飲，還是以主餐的飯麵定食為大宗，飲料通常被定位成附餐。為了增加珍珠奶茶的外送數量與金額，部分業者增加炸雞、咖哩飯、茶泡飯等項目供消費者選擇。然而，增加料理品項，也意味著成本（烹飪設備、雇用廚師、食材保存等）的增加。

4.建立跨域結盟夥伴 附餐角色僵化

由於自行研發菜單需要支出一筆不小的成本，對於業績持續下滑的珍珠奶茶業者而言相當困難。部分業者會與周邊的日式定食、義大利麵等商家合作，推出跨域結盟的餐飲菜單。然而，此一選擇將坐實珍珠奶茶的附餐角色，更加不利於珍珠奶茶的單獨販售。

找回顧客期待 開發二線城市戰場

上述的因應方針，不僅不能完全解決珍珠奶茶業者的困境，反而增加了新的課題。因此，部分珍珠奶茶業者開始摸索下述的新方法，既能解決飲食產業的短期困境，也能符合長期發展的願景。

1.蒐集顧客情報：利用募資平台發行年票

當餐飲外送平台服務成為主流之際，店家與顧客之間隔著外送平台。店家負擔部分外送費用，但也可節省自行外送的成本。然而，這讓原本重視顧客意見的日本餐飲店家，無從得知顧客對餐飲的真實反應。

有鑑於此，部分珍珠奶茶業者透過募資平台，一方面籌集維持營運的資金，一方面探詢顧客的真實意見，以規劃策定後疫情時期的經營方針。例如：珍奶品牌貓頭鷹茶(Owl Tea)就透過募資平台CAMPFIRE發行999日圓的「珍珠年票」，推出飲料免費加珍珠的方案，成功獲得日本消費者的支持。事實上，從過去到現在，面對顧客一直是為日本餐飲業帶來競爭力的泉源。

2.二線城市設點：避開高店租開發新客源

過去，在珍珠奶茶的風潮下，東京、大阪、名古屋等大都會的茶飲市場競爭異常激烈，知名業者紛紛選擇人潮聚集的鬧區設置店面，例如：東京都的原宿、大阪市的梅田等。但在疫情影響的人潮銳減下，大都會地區的店家營收無法負擔店租成本。此時，部分珍珠奶茶業者當機立斷地轉向二線、三線都市，並在這些都市區取得新市場與新客戶的支持。例如：貢茶(Gong cha)即調整原本在東京都心電車車站的展店計畫，移至北海道旭川市、岡山市等二線都市開店。

求生急轉彎 帶來外送、幽靈餐廳新挑戰

除了珍珠奶茶等餐飲業者的積極作為外，在新冠肺炎全球蔓延的情況下，日本國內的其他餐飲業者採取外送與幽靈餐廳等營運改良的緊急對應措施。

1. JaFDA協會調節外送管理問題

日本過去的飲食外送多由店家自行處理，集中在日本消費者熟悉的壽司、披薩、拉麵等項目。但在疫情期間，擁有5萬家加盟飲食店的出前館(Demaecan)、3萬家加盟飲食店的Uber Eats、1.5萬家加盟飲食店的Menu等外送平台，提供多樣化、迅捷化的服務，席捲了日本的外食市場。然而，蓬勃發展的日本餐飲外送產業，同時也存在著配送員安全、餐飲品質、雇傭關係等共同課題。因此，包括出前館在內的13家餐飲外送業者，乃於2021年3月設立「日本餐飲外送服務協會」(JaFDA)，作為處理與解決共通課題的平台。

2. 3種幽靈餐廳激發外送新品牌

幽靈餐廳(Ghost Restaurant)是指沒有店面，專注於外送與外帶的餐飲業者。對既存的飲食店家而言，外送與外帶服務是疫情下取得收益最重要的銷售管道。但若維持原有的餐廳廚房規模，必須支付高額的人事費用；租用小坪數的專用廚房，是成本與效益考量下的新經營戰略。

目前，日本的幽靈餐廳主要有3種類型。第1種是由不動產業者主導的共享型幽靈餐廳。不動產業者建置專用廚房空間，出租給單一或多家餐廳，來調理外送與外帶專用的餐點，比如由不動產企業SENTOEN旗下推動的共享廚房品牌KitchenBASE，就是採此種形式運作；第2種是由餐飲集團主導的專屬型幽靈餐廳。大型餐飲集團整合旗下各飲食品牌，獨立建置無店面的跨品牌外送專用廚房，丸龜製麵、吉野家都朝這個方向摸索出路；第3種是副業型幽靈餐廳，主要是指餐飲業者特別成立外送與外帶的新品牌，例如：居酒屋和民就成立炸雞外送品牌「唐揚的天才」。

然而，要想渡過此一難關，達到永續經營的目標，重要的是如何立基於面對顧客的初心，來維繫熟客的忠誠度？以及如何在新市場提供優質餐飲給新顧客？而此一「調整經營，邁向藍海」的思維，正是日本餐飲業者必須謹記在心的新冠肺炎生存法則。（本文作者為政治大學國際事務學院教授）

【本文出自《能力雜誌》2021年8月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】