透過各種數位工具和自動化系統，例如：自動點餐機、AI 廚房助手、數據分析等，餐廳能在一定程度上減少對人力的依賴，從而維持營運。但數位轉型也並非萬靈丹，隨著市場競爭激烈，人力成本逐漸提昇，越來越多餐廳選擇在整

體市場大好的情況下收攤。此現象反應出，即便有數位轉型這個選項，也並非所有餐廳都能成功地進行轉變，並立即解決問題。

數位轉型不只是技術更迭或升級，更是涉及整體組織文化、價值觀，甚至是業務策略的全面改變。因此，失敗的數位轉型恐讓餐廳陷入更嚴重的危機。在進行數位轉型前，企業需全面且仔細進行評估和規劃，確保變革能真正解決問題點，而非成為新負擔。

餐飲缺工困境

背後是大環境改變

在2023年，面對疫後更加嚴峻的缺工問題，餐飲業需要認清一個事實：「關鍵並非在於是否積極進行數位轉型」。一方面，疫情趨緩後不僅餐飲業，實體零售也因實體經濟轉好而有所飛躍提昇；越來越多大型商場開幕，自然地帶動

實體零售出現大量人力需求。大環境下，餐飲業不再是服務業人力的首要選擇之一。即便餐飲業透過數位轉型成功降低對人力的急迫需求，但人力市場供需已產生極大轉變，產業生態面臨著轉變帶來的巨大壓力。另一個注意重點是，人力問題不僅僅是數量，更是質量問題。

服務業，尤其是餐飲業，高度依賴於服務品質，除考慮如何減少人力需求，餐飲業還需要思考提昇員工的專業技能和服務水平。一些餐廳已著手進行員工培訓和技能提昇計劃，甚至與專門培訓機構合作，確保即便人力不足，也能維持高水平服務品質。

面對人力市場劇變和產業生態不斷轉型，餐飲業不能只仰賴數位轉型為解決方案，而是需要一個更全面、更靈活的策略，才能確保在競爭中保持優勢和可持續性。

數轉≠缺工解方

需搭配多元福利方案

數位轉型在當今商業環境中有著不或缺的地位，但要讓轉型成為實質營運優勢，更需要從長期角度做思考，而不是想著短期內解決所有問題。對餐飲業來說，雖然數位化可以改善許多工作流程，減少人力成本，但這一切需要時間

觀察和調整，並非在導入數位轉型工具後就能立即實現。因此，在面臨立即的缺工問題時，餐飲業需要尋找更即時的解決方案，化解正遭遇的人手問題。

僅依賴數位轉型應對缺工問題可能過於單一，甚至有可能忽視其他選擇或是營運要素而導致問題持續惡化。例如：餐廳可以透過提昇員工福利，如更高薪資、豐富保險制度，甚至提供如升遷、教育學習等資源，藉此吸引和留住人才。

分析數位轉型可以為餐飲業解決的問題，相信多數人選擇服務業工作時，會以零售為主而非餐飲，工作環境的考量面（高溫、高壓、緊湊），或是多數餐飲店思考如何透過數位工具，藉由數位轉型來升級的最直接方向。數位轉型的確在餐飲業缺工問題上有積極作用，但將其視為「最佳解方」還需要更謹慎和全面考量。企業不僅需要評估數位轉型的可行性和長期效果，還需要根據自身實際情況，包括財務狀況、員工結構和市場定位等，制定更為全面和多元的解決方案。

目前多數餐飲店都將數位轉型導向如何精簡外場人力，甚至是簡化內場工作以因應缺工問題，但如果數位化工具或工作流程能讓員工覺得工作環境不亞於零售產業，才是餐飲業導入數位轉型真正解決根本問題的方式，而不單單只著眼

於短期成果。

面對大環境重壓

要深化數轉附加價值

餐飲業向來競爭激烈且變動快速，近年不僅面臨缺工問題，原物料成本也逐步上升，帶給業者更多經營壓力。另在基本工資不斷提昇的政策背景下，對人力需求極高的餐飲業來說無疑也是一個沉重負擔。在全球經濟波動和貿易局勢不穩定的環境下，原物料價格變得難以預測，多重壓力下讓餐飲業者如履薄冰。

面對這種局面，數位轉型成為不少餐飲業者針對迫切問題，首先嘗試的解決方案。普遍來看，數位轉型常被視作解決缺工問題的解方，例如：引入送餐機器人和自助點餐系統。無疑確實能在一定程度上減輕人力需求，但如果只停留於

此，則遠遠不夠。餐飲業數位轉型應朝向更多元、更全面的方向發展，以應對未來各種不確定性和經營風險。

例如：數據分析可以幫助業者更精準預測需求，從而有效控制庫存，減少浪費，進一步降低成本。透過將支付和會員制度數位化，不僅可提高交易速度，還能增強顧客忠誠度，進而提昇整體利潤。這些都是數位轉型能帶來的附加價值，並不僅僅停留於解決缺工問題。面對多重經營壓力，餐飲業思考數位轉型

不該只局限於節省人力成本。更要透過多元數位化策略，全面提昇營運效能和競爭力。

不只系統工具導入

人機如何協作成關鍵

在當今高度變動的商業環境中，餐飲業面臨的挑戰不僅止於人力資源方面，更包含原料成本、供應鏈管理、客戶體驗等多重因素。這使得單一數位轉型策略過於單薄。餐飲業者需要更多元規劃，將數位化遍佈更廣泛營運層面，才能真

正應對挑戰。

除了導入自助點餐、送餐機器人等數位工具來解決人力短缺問題外，也需要思考如何在此過程中保持數位化工具與人力之間平衡。例如：將部分點餐工作轉交自助點餐機，但仍然保留人工服務來處理更複雜或需要人情味之客戶需求，不僅可以確保營運流暢，還能維護優質顧客體驗。

餐飲業也應著重於供應鏈管理的數位轉型與優化。除透過數據分析，能更精確地預測食材需求，也能利用物聯網技術及數位工具實時監控冷藏庫溫度和存貨量，從而達到更有效的資源管理。人力資源管理的創新也是不容忽視的方向，透過數位化排班系統，不僅可以更有效地分配人力資源，還能更快應對突發狀況。更進一步，透過數位化工具來分析、了解每一位員工的工作狀況和需求，實施更為合適的激勵機制，提昇整體工作滿意度和效率。

轉型須合乎品牌定位

過度數位化恐有反效果

餐飲業多半有商圈聚落特性，熱門商圈或商也意謂競爭更激烈，單單只靠高品質食物來吸引顧客已然不足。作為服務型產業，顧客體驗也佔有極大影響力。

一個成功餐飲品牌不僅要滿足顧客口腹之欲，更需要提供卓越的用餐體驗，從而建立正面品牌形象和口碑。在進行數位轉型時，也需要密切關注數位轉型策略對品牌定位和顧客體驗帶來的影響。

不同類型餐飲業有不同品牌定位，從高級餐廳到街頭小吃，都有其獨特魅力和目標客群。數位轉型方向也應根據這些特定因素來進行規劃。舉例來說，一家高級餐廳，可以透過數位化預訂系統結合會員系統提供個人化服務，甚至是為高階會員提供專屬服務，並利用會員資料分析精確了解顧客喜好。

反之，對於街頭小吃而言，過度數位化卻可能造成顧客體驗不佳，帶來反效果。更關鍵的思考因素在於，任何形式的數位轉型都應是全方位流程，不僅是簡單地導入某種新工具或技術。

企業需要詳細評估不同方案對品牌定位和顧客體驗帶來的影響。以自助點餐系統為例，雖可以提昇效率，但如果系統介面設計不符合品牌風格，或者操作過於複雜，則會引發顧客的不滿，從而對品牌形象造成傷害。

進行數位轉型時，業者必須更全面思考，從品牌定位到顧客體驗，都應該作為考慮重要因素。只有這樣，數位轉型才能真正成為推動企業成功的有力工具，而非成為阻礙發展的絆腳石。數位轉型雖在解決餐飲業缺工問題上能大展身手，但並不意謂是唯一與絕對有效的解決方案。事實上它更像是個複雜的策略選項，需要在多方面進行深思熟慮並嚴謹地執行。想成功數位轉型不僅取決於技術成熟度，還依賴餐廳自身的綜合實力和適應能力。（數位行銷延伸閱讀請連

結iMarketing 銀河數位行銷學http://www.iwantin.

net/tw/iMarketing/）

【更多精彩內容請見《能力雜誌》2023年12月號，非經同意不得轉載、刊登】