網際網路已徹底改變企業經營方式。龐大的數據資料儲存能力、超高速的資料傳輸與行動裝置，加上一流的應用程式介面，讓企業手忙腳亂地尋求因應之道。
今天，數位化與自動化的創新已快速打好基礎，以進行另一場破壞式企業轉型。舉例來說，美國安海斯布希啤酒公司（Anheuser-Busch）與優步（Uber）和自動駕駛卡車公司Otto，不久前才合作用自動駕駛卡車運送兩千箱的百威啤酒（Budweiser）；德國商業銀行（Commerzbank）宣布要在三年之內，把80％的流程數位化。我們預估自動化、數位化、數位自助服務、自動發送的數位建議與銷售、機器人理財顧問（robo-advisor），會促使服務供應商的人力需求減少60％到70％，從金融服務業到電信業都受到影響。我們早已見到製造業的人力縮減，雖然僅限於較低層級員工。企業採用機器人的速度，可能會出乎我們的意料之外，就像當初網際網路的擴散速度，也遠超過許多人的預期。
但是，企業唯有巧妙地管理自動化轉型的軟性層面，也就是即將大幅改變的組織中的員工，才能真正實現這些新營運模式帶來的生產力提升。企業引進軟體機器人、數位自助服務，以及轉換生產線時，必須帶著重要員工、領導人與顧客一起改變，重新定義職務、職涯路徑、人力管理與社會契約。高階主管必須仔細思考如何讓人員與機器完美搭配，提醒自己今天做出的許多決定，會長期影響往後幾年的人員組成、生產力與獲利。
當人力減少一部分之後，留下的員工，會是高度專業與經驗十足的商業／技術混合人才；這些新類型專業人才，可以在高度分散式環境中工作，也可以很快從管理「人」轉換成管理「經驗與技術」。在後台（back-office），員工不會太多，因為工作會被移轉到顧客或價值鏈的其他部分：在中台（middle office），風險管理與法規遵循的工作，主要是在監督不易犯人為錯誤或詐欺的機器人，並由複雜的模型，來預測品質與法規遵循問題；而在前台（front office），以預測分析為基礎的自動化，只會留下能控制複雜機器人理財顧問的經理人，顧客信任那些機器人顧問。銷售人員將面臨瓦解，因為顧客會連結到演算機器人去取得產品，這類產品會出現在（數位）需求點上，主導這類服務的通常是全球性的平台，它們緊密連結零售、金融服務、娛樂與通訊，得以提供這類產品。
這會一夜成真嗎？不會。市場的破壞很少如預期那麼快速地發生。因為技術與法規的限制，短期內，我們仍無法見到滿是無人駕駛汽車與啤酒運送卡車的高速公路。然而，轉折點的到來往往早於預期。新技術獲得採用的過程，總是呈現S曲線，目前，先行者已爭先恐後採用，一旦觸及轉折點，預期將會加速採用過程。因此，提早準備是必要的。...【閱讀全文】 |
