多數連鎖品牌店數成長瓶頸，無論是加盟或直營連鎖型態，都會卡在總部的營運管理能力不足的問題上。加盟型連鎖總部的企業主，往往會習慣打帶跑，多數業務個型明顯，較沒耐心做好細節管理。但總部的經營管理，不但看大也要看小。要有格局與高度，也要能接地氣。

就算是輕資產的茶飲類的加盟品牌總部，在只有幾家小店時，眼睛看得到的基礎管理不難。但是，一但展店到大約30家店左右，管理的問題若不提早解決，就會影響到品牌的發展效益。在制度上，小總部的老闆往往模仿抄襲大公司的管理制度，搞得組織僵化，框架規矩一堆，讓員工手腳伸展不開。而在人才上，對內部的員工不易授權，而對空降的人才卻又抱著太理性的期望。最後，不但無法解決問題，還留下一堆組織傷口。

每家公司都有自己的DNA，小企業的品牌理念、價值觀與企業文化，其實就是企業老闆的觀念與思維。經營提升之前，需要軟硬兼施的組織變革。軟性變革，需要老闆以身作則與大力支持。而硬性變革，就是有型的管理制度、規範與系統。而總部的經營力提升，可以從客戶、組織與營運三個構面來討論。

客戶構面

彼得•杜拉克（Peter Drucker）認為，企業的存在目的在於「創造顧客」，因此只有兩種基本功能：行銷與創新，其他工作都是成本。一個品牌的存在，不是在LOGO與包裝上的設計，而在於他擁有多少認同且會持續消費的客戶。對企業來說，最實在的品牌價值，就是擁有多少願意跟你購買的客戶數。你的顧客池中，擁有多少的優質好顧客？

顧客，可以分為新客戶、老客戶、推薦客戶。新客戶，可能是路過、距離方便或是被媒體廣告吸引來，而初次購買的陌生新客戶。推薦的客戶，就是經過老顧客的推薦與看過網路評價後，前來初次購買的客戶。穩定的優質老客戶，是企業的最愛，可以帶來穩定的好收入。這三種客群，組合成我們品牌的顧客價值。

從客戶構面上，除了客戶的組成結構外，我們還會在意幾個指標。包括客戶增長率與客戶流失率是多少？增加與流失之間，更要關注到客戶的品質是否符合我們的期望？而重複購買率與客戶推薦率，是客戶對我們產品品質、品牌承諾與服務的認可，是絕對不能忽視的指標。而客戶抱怨率中，除了努力降低比率數字外，更在深入了解抱怨率的真正原因，以做為改善精進的依據。

陳其華老師最新力作 「開店創業」

有位老闆來問我一個他認為是個「大問題」，我一聽，這對我是「小問題」啦，而且在我人生中已經處理過很多次，我跟他說：「你真幸運，因為這件事對我而言，早有遇過了，而且我知道答案會有幾種。」解釋完之後，他非常滿意，說：怎麼對你是如此簡單？

【機緣不是可以預知的】

理由，第一，你當局者迷，我旁觀者清，二是我有豐富經驗，什麼怪事都遇過了；三是我有豐富的理論、知識、常識，四是我有過人的智商，五是，因為你付很高的顧問費深深激勵了我的潛力。

真的啦！顧問的腦袋是個寶庫，你要會挖，當你遇到問題時，就可以知道顧問我不是「顧門口」而已，我是給你僱來問的。

年輕顧問常來問我：「要怎麼樣努力才能跟你一樣？」說真的，有一半靠努力，有一半是際遇，我目前的能力主要來自於豐富的實務歷練而來，從踏入社會後，在十年內我換了將近十個工作，而這些全都是非常難得的職務，不僅公司名氣很大，公司營業項目也很多元，我被派任的位置更是看的很廣面，加上我自己個性很能夠「隨遇而安」。所以我到每個地方都可以混的很好，這樣子的機緣，你都有嗎？

【合法才能駛百年船】

首先我來談我所懂的理論，因為幫忙出版社整理編輯企管百科，所以才讓我看了好幾百本企管理論的書籍，但光看沒有用，因為我要重新改編，所以要真的吸收進去這些很艱澀的東西，後來我也確實完成了好幾十本企管書籍，這就是我能夠具有扎實理論內涵的來源，回想過去，若非要我編輯，我真的看得下去嗎？才怪！

接著，談談我豐富的歷練，那全來自於我的職務，我因為擔任人事主管，這職務是負責協調各單位的不同意見，所以，能學習到各種不同單位的專業，同時必須具備良好的EQ，因此，我的圓融個性也是被磨出來的。

在指導老闆中，我提供決策前之「參考依據」，之所以可以盡量做到精準，是因為具備豐富經驗、各方理論基礎，但是我還是要說，「法律知識」也是商務上必須具備的常識，否則常常會「說的可容易，但卻無法做」。

【成熟的稻穗總是垂的最低】

據我的社會經歷心得，很多專家都很傲，所以具有豐富的專業領域成就，仍然常常得罪人，甚至到處樹敵，我自己年輕時也曾有過這種不成熟的態度，這是修練來的。

為何人在掌聲下就容易飄起來？整個人都驕傲起來，然後口中不留情的批判別人不行，例如我認識一個公關活動公司老總，每次提到別人的活動，他從沒講過好聽話，總是說的一無是處，好像他自己辦的活動都很精采成功。

我到了現在這種年紀，體會最深的是「個性上的修練」，一個人的成功是什麼？是財富？是地位？是物質上的享受？不！能活的快樂，才是真正的成功。

你很有才，你很有錢，如果都跟我無關，你在我心目中是沒有才幹的人，是一個比我沒錢的窮人，我的內心是這樣想的，很合理。

指導他人，不能覺得自己很偉大，就趾高氣揚，一付老大的跩樣，要客氣，要謙虛的說：「我給你一個建議，請不要見怪，你參考看看。」

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