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2021/05/12第1353期 | 訂閱/退訂 | 看歷史報份
 
 
本週精選
管理格言  
連鎖經營老實說:餐飲連鎖解析
突破經營:沒真的搞懂就不要出聲
管理格言
葛斯納 IBM前執行長
員工做的是你監督的事,不是你期望的事,所謂執行,是把策略化為行動的方案,並評量其結果。
連鎖經營老實說:餐飲連鎖解析
陳其華 顧問

在市場上你能看到最多數的連鎖經營類別中,就是餐飲連鎖,包括中西式餐廳、速食、簡餐 、火鍋、小吃、茶飲、咖啡、甜點與冰品等等都是。入門門檻低,進入障礙也較少。台灣以加盟型態拓展的餐飲連鎖品牌,在早餐、飲料與小吃中的比例極高。餐廳類的具代表性的有西式的麥當勞與肯德基,中式的王品集團與瓦城泰統集團,早餐類的巨林美而美與麥味登早餐,茶飲類的清心福全、50嵐與CoCo都可等。

尤其是茶飲類別,不但在台灣遍地開花,品牌還能授權發展到世界各國,堪稱台灣之光了。餐飲類別的店,雖然容易開店,但也容易倒店。傳統單店經營,靠的是餐飲技術與客戶經營,廚師與產品是最核心的資產,技術門檻卻不高。但在連鎖化經營後,企業就開始有了品牌、規模、系統、團隊、供應鏈等市場競爭力的門檻。連鎖品牌加盟的經營,在理論上都看似簡單,但實戰起來卻是不容易。

餐飲連鎖的基本

餐飲這個行業,有勞動力密集、不易標準化、人員流動率高、離尖峰落差大且備餐時間長等等特性。基本上,客戶有內用、外帶與外送等消費型態,營運上,會有前店後廚或前店後場加工兩種類型。餐飲連鎖後,標準化生產與服務流程、資訊化管理、專業化後勤支援的供應鏈更扮演著經營上的重要角色。

餐飲連鎖在實戰經營上,會有三個關鍵要注意。首先,是持續的來客數,而非短期的一砲而紅。一個餐飲連鎖品牌,若在各門市的每日營業上,無法創造持續且夠規模的來客消費,就難以支撐品牌的穩定經營。其次,是產品組合吸引力。產品需要有策略組合,主商品、品牌商品、集客商品、獲利商品或體驗品等等。但商品的組合一定要能符合目標客群的需求,以及品牌定位的相關形象與服務。

最後,是營運管理效率。門市與總部的日常營運管理,要強調管理效率,也就是能夠比同業更快更準確更低成本,因此連鎖品牌就需要有完善合適的管理制度、營運流程、資訊系統與財會報表管理等等。而隨著門市數量的增加,總部管理成本卻不會等比例的大幅增加,這才有真正的整合協調的管理效益。

餐飲連鎖的常見問題

餐飲連鎖品牌的門市經營,基層人員的流動率往往不小。但這也代表第一線服務人員的品質與客戶體驗價值,容易不穩定,這對品牌形象的影響很大。店長的穩定度,儲備幹部的競爭與更新,總部幕僚的專業提升與穩定度,都是餐飲連鎖的人力常見問題。

其次,是要有容易複製的成功店。連鎖化,需要的是可賺錢的標準店,而不是特殊條件才賺錢的店。很多連鎖品牌的創始店,其實多數都有一定的先天優勢才會成功,可能是自己的店、特殊商圈條件、自家人在經營等等。而這些條件,在未來的展店時,卻多數都無法複製出來。

最後,是多數小品牌忽略的重點,就是總部的管理功能未能有效發揮。不少新興連鎖品牌直營加盟店都開了不少,但是往往會碰到到一定店數規模後,反而賺的錢變少了,管理問題也層出不窮,而人員的流動率也居高不下。此時,多數問題都出在總部未發揮應該有管理功能,反而因為店數與營收增加,而擴充總部編制,胡亂投資高額的資訊系統建置,造成管理複雜與混亂化。

餐飲連鎖的管理重點

要有效地做好餐飲連鎖品牌的經營,提醒你以下管理重點。首先是品牌定位與行銷,這是建立在客戶心中的認知:你是誰? 客戶把你當成誰?定位越聚焦,力量越大。若你樣樣都捨不得放,什麼客戶都要收,就很難有精準的形象定位。品牌行銷的方式,無論是虛實方式,目的都在打中期望的目標客戶,並期望客戶能有口碑行銷,要滿意回購且能推薦新客戶。

其次,是門市佈點策略。門市的商圈地點選擇,往往就決定的主要客戶的來源與規模,對門市的經營非常重要。要開大店或是小店,店間的距離,店數規模等等,都是大學題。店與商品的組成結構,也代表的業績的結構。最後是規模後的效率。若是店數多了以後,你就管得更糟,那代表管理效率不佳,通常主要問題都出在總部整合管理與門市營運管理的能力不足。而除非你的規模管理能力很強,不然特色店的多店經營,其實很不容易。

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突破經營:沒真的搞懂就不要出聲
吳建宏 顧問

如果我聽到有人批評我,或是有老闆對我的工作表現有所不滿意,我會有一個動作,就是找一位專家來探討這些對我不利的看法,我也要求他們實話實說,我不想讓自己陷入「看不清真貌」的自我及無知,尤其身為專家而言,這是非常危險的迷思,其實我要說的是「有很多專家都活在自爽中而不知」。

【另一面的風險呢?】

每天,我們都會接到一次又一次的選擇題,有的是大考,有的是小考,你怎麼選擇對自己最有利的方式,你選對了沒?你選了之後,你怎麼做?你做對了嗎?你做到位了沒?一關又一關,你能關關都順利度過嗎?

X建設公司大老闆接到一個專案,進行中,公司主管告訴他「這個案子要花錢買通政府承辦人」,不然可能會卡關,這位大老闆分析過,這點小錢不妨礙大利潤,可是他感覺「不能這樣搞法」,就在進退兩難之際,他坦白告訴我,要是不丟這些錢,前功盡棄,如果丟了,表面上是過關了,但是如芒在背,總會擔心有一天東窗事發,怎麼辦?

我不想分析,拿報紙上關於「遠雄」的新聞給他看,老闆沒說話,但是眉頭深鎖,過幾天,我聽到他「撤案」的決定,水啦!我挺你!我尊敬你。

【不要靠感覺在下決定】

人家是大老闆,任何抉擇都是「關係重大」,動輒是千萬億元輸贏,你呢?千萬不要老是說「這件事我很不爽」,真的,好多人都是因為「感覺」而在決定要不要去做這件事,這,這會不會太沒經濟效益?

從你每天在決定什麼事,在操心什麼事,在爭吵什麼事,就知道你的格局大小,有的人打電話找我「發牢騷」,希望我可以幫他找答案,這我很樂意,問吧!他問的是:「老王背後說我的壞話,跟老闆說我不怎麼樣,但是薪水比他多,很火耶!這種人應該要怎麼對付他?」

我問:「你說幾個報復方案,我幫你分析。」他不說話,我只好建議:「我跟黑道很熟,要不要找人去打他?」他說不用(我也知道不用),那你跟我抱怨,總要說個數吧?你想怎樣?說!說!說!不說,我要掛了。最後他還是沒說,我說:「你是感覺不好,是你心理問題,是你自己在折磨自己。」

【聽不清楚就不要亂說話】

這就是抉擇,你是否找不到好方法?你是否常常徬徨在天人交戰中?最後還選錯答案;其實我從來不會耶?任何事情要先考慮自己要什麼「結果」?這個結果真的是自己可以要的嗎?若自己得到這個結果有沒有傷害別人?若有,不是得罪人了?這樣叫做『有得就有失』。這哪有賺到?打平等於沒打,那不如不打。

有個專家他的個性很積極,天天都在爭取業務而絞盡腦汁,甚至不斷的去探聽同業中正在進行哪些專案,然後去偷偷送案子,希望能分到一杯羹,畢竟,這有點取巧,我跟他勸說:此風不可玩,搞不好會傷到他人,他卻說:「大家心甘情願,我只是送件,老闆自己可以選誰。」就是不認錯耶!

根據我的經驗,世界上很多的誤解都是語焉不詳所引起,因為沒說清楚,加上有的人心裡有鬼,各有自己的解讀,所以就變成「不同的意思」,然後就發生糾紛了,結論是「資訊不明時,請不要妄下斷言,靜觀其變,搞懂了再說話再出手」!

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