那個......我們這次辦個活動，看能不能『增加品牌知名度、顧客好感度和忠誠度』，順便刺激一下銷售量！」身為一位行銷人員，這些話，大概已經從老闆、客戶口中聽到不下百次。

但「知名度」、「忠誠度」、「好感度」這些抽象的概念，到底該怎麼做？拍品牌廣告、做贈獎活動、玩一波社群互動？的確，明顯創造與消費者間的互動，可以對老闆交代，只是，品牌能否真的在消費者心中留下深刻印象，很難說。

美商廿世紀福斯影片公司董事總經理劉文硯在「數位行銷學院」的課程中提醒，很多人在思考行銷方案，第一個想到的就是有什麼點子、要做什麼企畫、現在最紅的YouTuber是誰快去找來宣傳，但他提醒，在此之前，必須先問問自己「為什麼要做這件事？」「消費者在想什麼？」 只有能把消費者心裡想東西，變成創意，再變成以社群為核心的活動，才是能創造效益的關鍵，卻也是行銷最難的地方。

該怎麼做？劉文硯曾任職於艾比傑媒體行銷董事總經理、Yahoo奇摩資深業務總監、奧美互動行銷業務總監等職位，他整理多年的行銷經驗，提出了品牌行銷的3個C，提供給行銷工作者參考。

消費者洞察（consumer insight）：執行之前，先想想顧客真正想要的事

這個字眼很老套，「不用說我也知道，但到底要洞察什麼？」劉文硯指出，消費者不一定能精準表達他們的感受，甚至他們「想的和說的不一樣，說的又和做的不一樣。」因此，除了提問，你還得爬梳消費者的內心渴望，找出他們真正想要的事情。

他以漢堡王（Burger King）2017年的行銷活動為例，把法國的一整間店包裝成禮物，送給一位在法國漢堡王臉書粉絲頁上，留言超過600則以上的消費者蘇利文（Sullyvan K.），店名換成「蘇利文的家」（home of Sullyvan K.），店外有他的專屬停車位，店內還有貼名牌的專屬座位、餐巾紙，以及提供他一年內免費帶朋友消費的金卡。漢堡王把這個過程拍成影片，放上社群媒體，鼓勵消費者到粉絲頁上留言、轉貼，也有機會獲得消費金卡。

（Youtube截圖）

「這就是用社群，提高忠誠消費者好感的好範例。」劉文硯提醒，行銷人員不能只是著急地想，「老闆叫我對忠誠客戶行銷，趕快辦一些對忠誠客戶酬謝的活動」而是要回過頭來問，忠誠客戶到底要什麼？其實忠誠客戶想要的，就是「特殊待遇」，當忠誠客戶對品牌付出之後，也希望品牌能給他同等的對待。換言之，就是「品牌愛我（的行動表現），就像我愛品牌一樣」。當你去思考這個點，放大它，就有機會獲得好點子。

漢堡王此舉，正是讓忠誠顧客感到尊榮，也讓其他消費者羨慕，想跟著成為忠誠客戶，成功提高社群討論、轉貼熱度。

（圖片來源：ShutterStock）

創意（creativity）：你的點子跟顧客或是競爭對手有關嗎？

「創意」人人都會說，如果你的創意只從「自己」的角度思考，只想著推銷自己產品多特別、有多好，可能會有點無聊。劉文硯指出，好的創意不是大膽就好， 你還要思考這個創意與消費者的關聯，另一個則可以考慮把競爭對手納入你的創意執行範疇。

1. 你的點子，跟消費者的生活有關嗎？

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