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「公司有新活動，門市就慘了...」傑出店長這樣處理排隊，客訴少、員工不再吃不消「公司有新活動，門市就慘了...」傑出店長這樣處理排隊，客訴少、員工不再吃不消
店到店配送、App 跨店寄杯、唐寧茶買一送一，全家接連推出市場未見的創新服務，帶起市場熱潮；然而對於第一線門市而言，「新嘗試」卻常常與「混亂」畫上等號，手忙腳亂有時甚至凌駕帶動銷售的美意。
但是，對於擁有近 20 年零售經驗、曾榮獲 2015 年台灣連鎖暨加盟協會「年度傑出店長」的全家店長徐亞蒨來說，創新其實就是順利完成「無前例可循」的事，身為店長，在工作中處處皆有能著力的地方。
先打強心針，預先思考可能發生的問題
以咖啡促銷買一送一為例，剛開始舉辦活動時，徐亞蒨也經歷過顧客爆量，員工手忙腳亂而大喊吃不消的階段。有過經驗之後，她發展出一套應對方法。
首先，店長必須先思考為什麼員工在人流爆量時會慌亂、害怕？是因為之前不曾處理過類似狀況而不安，加上場面混亂、怕顧客等太久，使臨櫃店員壓力大增，工作情緒大受影響，不耐的態度，進一步引發客訴聲四起。
徐亞蒨提醒， 「店長的職責在於為員工打造有條不紊的工作環境，並降低上陣壓力。」 因此，在任何活動前，她都會先替員工打強心針、灌輸正確觀念，安撫他們「莫急莫慌莫害怕」。
先向店員分析顧客的心態。因買一送一優惠而上門的客人通常心中已有排隊預期，因此會有更多的耐心等待，初步消除店員害怕讓客人等的心頭壓力。
心理建設打好基底後，接著要重新訂定爆量時的新 SOP（Standard Operation Procedures，標準作業程序）。因為現場會陷入混亂，在於平常作業的 SOP 跟不上狀況，店員員工一時不知該如何進行才亂了套。
因此，店長在任何活動前，要先從頭到尾沙盤推演每個節點可能出現的問題，預先想好對策，這也是「生產線經營」的概念。接著召開店內會議，集思廣益還有哪些也許會發生的情形，避免自己的思考有盲點、遺漏。
實行分流、沙盤推演新 SOP，打造有條不紊的作業流程
回到買一送一的咖啡促銷活動，爆量時幾個較大狀況是：數量太多弄錯點單的先後順序、無法及時消化待做的咖啡、影響到其他客人的結帳動線，使等待時間拉得太長...詳全文
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