績效面談，是績效管理的一環，為確保績效管理能有效運作，「面談」是重要的程序與方法。透過意見溝通，可以消除認知差異，建立共識，達到提升組織效率的目的。雖然對大部份父權式的傳統主管而言是個夢魘，但只要經過長時間的洗禮與學習就能逐漸熟練與適應。本文擬就概念面、流程面、技巧面與原則面來分別探討「績效面談」。
許員工一個未來
績效面談是管理的工具或方法之一，可以讓主管與部屬間建立互信與共識，也是持續性管理的潤滑劑。因此，在想法上是連續性的；在做法上是階段性的，就時間點而言，可概分為過去、現在與未來，分述如下：
1.檢討過去，建立績效改善方案：在檢討過程中，經由溝通與討論，可以發現績效不佳的問題與原因，以建立改善方案及進行必要的工作教導；也可以掌握績效良好的因素，進行方法與程序的複製，建立標準作業程序(standard of procedure, SOP)。
2.把握現在，維持現有績效：對於績效優良的部份，立即給予認同、肯定激勵，使部屬的工作動機得以持之以恆。進而在績效表現上，可以有卓越發展的動力，精益求精，更上一層樓。
3.展望未來，建立績效發展計畫：在檢討過去之後，同時規劃未來的工作行程。探討組織未來發展的策略目標，分解到各部門各階層所需承接的目標，進而設定個人目標；同時了解部屬對未來發展的期望，以整合組織與個人的發展目標，達成雙贏效果。
3大流程面談有效
績效面談的操作流程可分為三大部份，即面談前的準備、正式進行面談與追蹤輔導，分別就應進行事項描述於下：
面談前的準備：面談前的準備時間，可以是一週，也可以是一整個考評期間。其應準備的事項越充分，面談時就越順暢且有效果。因此主管與部屬宜分別做好準備。
一、主管的準備：
主管的充分準備是面談成功與否的重要因素，因此，主管人員不但必須掌握完整的事實與資訊，同時必須塑造良好的準備氣氛，茲分述於下：
1.掌握部屬工作內容相關的事項
(1)部屬的個人資料與歷史檔案(Personnel Profile)。
(2)工作職位說明書與職位規範(Job Description & Job Specification)。
(3)部屬的工作計畫目標與組織目標、部門及單位目標間的關聯。
(4)績效評估相關的評估標準。
(5)公司績效管理與人力資源管理的相關管理規章。
2.整理部屬的功德簿(Performance Record)
(1)部屬的「功德簿」是日常管理的工具，也是績效考核與面談的重要參考依據。功德簿主要記錄部屬日常表現的優缺職能行為(competency behavior)及工作成果(outcome)。
(2)功德簿的內容尚可包括與部屬每次溝通或討論的結果。
(3)部屬達成工作目標的狀況。
(4)部屬的職涯發展規劃(含教育訓練)。
(5)從功德簿整理出部屬的重要優缺行為、成果，以供面談時參考。
(6)預擬改進對策與發展職能方案。
3.培養面談前的氣氛(set up climate)
(1)非正式溝通：透過非正式溝通，讓部屬了解面談的主要內容與對他(她)的好處。別讓部屬感覺面談像赴京城考試，要使部屬樂於參與。
(2)提醒部屬應事先準備的事項。
(3)事先協調安排面談時間地點，預留部屬的準備時間。
4.規劃面談的內容
(1)整理確認工作績效目標、績效表現例證、未來要實現理想的改善目標、達成目標可能的方法步驟、所需資源與時間。
(2)整理確認未來績效衡量可能的標準與衡量方法。
(3)整理部屬未來生涯發展可能的路徑與培養方式。
(4)對可能談及的所有陳述，準備好充分的事實、成果。
(5)安排日期時間、地點及所需時間長度。
(6)安排面談的順序－暖場、從好的地方談起、討論改進事項、整合個人與組織目標、討論未來發展、激勵士氣並取得承諾…。
5.相關表單
(1)工作計劃表
(2)績效評估表
(3)自我申告表
二、部屬的準備
1.整理期間內的工作記錄。
2.檢討過去的工作計劃表、檢查達成狀況。
3.仔細填寫自我評估、申告表及未來的工作計劃表。
4.重新審視工作職位說明書及職位規範。
5.整理相關資料與回顧以往的談話綱要。
6.空出面談時間
三、正式進行面談：
正式進行面談時，從場地的安排開始，皆需謹慎用心。既使主管與部屬非常熟稔，正式會面時的暖場也不可免，以塑造良好的面談氣氛。進入主題之後就可依序探討工作成果與工作職能，進行討論溝通以建立共識。最後在評估結果、改進方案及各項預計進行之專案、下期的工作要項、展望與目標、歷練研修學習發展成長計畫等方面需經雙方確認取得共識。對於認知差異之處及尚未定的專案必須訂出下次討論時間，並提醒雙方應準備的資料或資訊。正式面談應進行與注意事項。
四、追蹤輔導：面談之後，主管應立即整理面談記錄，同時檢討面談得失、補充說明事項等，並依作業規定呈報。同時啟動各項追蹤工作列入日常管理。包括要項如下：
1.進行依公司規定的相關作業—調薪、晉升或異動、相關獎懲活動。
2.績效評估表、自我申告表送人力資源部門。
3.部屬的工作改進計劃及時間表。
4.部屬的學習發展計畫與時間表。
5.尚未確立事項的追蹤。
6.部屬職能行為的提醒與歷練研修的安排。
7.實踐對部屬的承諾。
8.必要時的直接諮商、輔導、教導、訓練、激勵與警告。
3大技巧談出好績效
績效面談是一項軟性的管理技能，必須經過長期的培養與訓練，才能熟練。較常用的方式包括三明治技巧(sandwich approach)、教練技巧(coach approach)及靜默技巧(silence approach)。遵循這些技巧，從生疏到熟練，越練越精，爐火純青就能隨心所欲，茲簡介各項技巧如下：
1.三明治技巧(sandwich approach)
所謂三明治技巧(sandwich approach)又稱為漢堡技巧(Hamburger Approach)，是指在進行績效面談的時候按照「讚賞—要求—肯定」的夾心步驟進行：
先針對特定的成就給予讚賞，給予真心的鼓勵；
然後，提出需要改進的“特定”的行為表現；或可以做得更好的地方；
然後，肯定他可以如期完成和給予支持做結束。
例如：
小林，你在人員招募的工作……做得不錯，不但按照公司的需求招進足夠的新人，而且還做了不少創新，比如在徵人稿方面讓人耳目一新，相信對招募新人有很大的幫助，頗值得同仁學習……。希望你能秉持這樣的精神，繼續努力。
但在面談方面，我也發現了一些值得改進的地方，比如安排的面談官經驗不足；以及面談進行程序讓應徵者等待過久時間。這些狀況公司以前一直做得不好，面談官及應徵者常有反應……
我相信你也知道這問題，同時也想著手改進，我想聽聽你的想法；我是這麼想的，面談官可以……。嗯，不錯，我同意你對這個問題的想法，那麼我們把它列入你的改進計畫，好嗎？
2.教練技巧(coach approach)
教練技巧主要是以問問題的方式，提升部屬的「覺察能力」與「責任感」，導引部屬進行思考提升績效的解決方案、規劃未來的工作目標或訂定自我學習成長的計畫，並在處理的過程中產生樂趣進而得到成就感。通常，績效、學習與樂趣是糾纏不清、無法分割的，三者都會因為高度覺察而交互獲得強化。經由問問題的方式，可以逐步提升部屬的覺察能力，能覺察周遭發生什麼事，掌握事件的來龍去脈。
問問題的方式提供部屬「選擇」的機會，當部屬有選擇權的時候，「責任感」就會應運而生。部屬想做是為他自己，非做不可是為了主管，為自己就能自動自發地承擔責任，「選擇」會讓一個人主動承擔。例如：「我們需要將資料整理進行分析比較，以方便我們掌握情況進行解決，避免讓您走冤枉路，您看誰來處理比較好？」一但部屬選擇了資料處理，他就會盡心盡力去完成。
在目標及計畫方面可以採用GROW的方式來引導：
目標設定（Goal）：期望達成的短程與長程目標是什麼？
現實狀況（Reality）：探索目前環境條件，可運用的資源為何？
方案選擇（Options）：可採取的策略或行動有那些？
激發意願 (Will) ：下決心執行的意志力為何？
例如：
(1)目標設定問句：「您期望獲得什麼？」
(2)現實狀況問句：「現在情況如何？」
(3)方案選擇問句：「你可以怎麼做？」
(4)激發意願：「你會怎麼做？」
3.靜默技巧(silence approach)
靜默技巧又稱之為BEST技巧，是指主管於討論問題時，先描述了問題的現象，並說明所帶來的後果之後，開始徵詢員工想法的時候，主管就要盡可能保持緘默，不要打斷部屬的談話。適時地緘默，以聆聽者的姿態，聽取部屬的想法，讓部屬充分發表自己的見解，激發部屬的積極尋求解決方法，最後，主管再做回饋總結即可。其進行步驟如下：
1.描述行為(Behavior description)
2.表達後果(Express consequence)
3.徵求意見(Solicit input)
4.正向鼓勵(Talk about positive outcomes)
例如：
B：小林，上個月您製作給上級的文件，前後相互矛盾，這已經是你第二次在這方面出錯了。
E：您的工作失誤，使部門主管在會議中下不了台，留下了很不好的印象，這可能會使我們將來推動制度更加困難。
S：小林，您如何看待這個問題？準備採取什麼樣的改進措施？
小林：我準備……
T：很好，我同意你的改進方案，希望您能做到您說的那些措施。
績效面談的運用原則可以在網路上找到許多，但原則的把握就必須經過長期的薰習，才能熟練運用自如。畢竟面談技巧是主管的一項重要職能(competency)，「知道」原則很容易，落實「做到」就需有恆心與毅力的實踐真功夫。
Tips：績效面談８潛規則
1.建立相互的信任關係，談話內容絕對保密。
2.鼓勵部屬發言、少說多聽、以開放的態度(Open mind)聆聽，聽出對方的心意，3.體認部屬的感受。
4.清楚說出所觀察到的不良工作習慣或行為，指出關注的原因。
5.鼓勵自我覺察，發現問題，提出解決方案。
6.仔細傾聽設法獲得完整的抱怨內容。
7.不要和其它部屬作比較，更不要傷及人格、自尊。
8.讓部屬滿懷積極的意志結束面談。
