近來，台灣職場充斥著超長工時、過勞與壓力等問題，影響員工身心健康甚鉅。職是之故，許多專家與學者呼籲企業要重視員工的身心健康，而鼓吹企業要實施「員工協助方案」，以解決員工在高壓的環境下所衍生出的問題，如憂鬱、焦慮等導致的生產力下滑。
美國員工協助專業人員協會對「員工協助方案」(Employee Assistance Programs, EAPs)下的定義是：「員工協助方案是企業利用其資源，以預防、辨識以及解決個人生活與工作問題，增加員工和職場的效率與效能。」它是一種專業服務，應用行為與心理健康相關的專業知識來幫助員工解決可能影響其工作表現的個人問題，其中包括健康、婚姻、家庭、財務、酒癮、法律、情緒、壓力等。近年來，員工協助方案漸趨向整合模式，提供員工多方面與廣泛性的服務與協助，範圍包括從策略層級的諮詢到員工與其家庭成員所面臨之個人層次問題之協助等。
3 層面 工作、生活、健康
雖然有廣義的定義，但國內學者對「員工協助方案」的內涵，存在不同的分類方式。例如：謝鴻鈞(1998) 強調員工協助方案在內容上包括「工作」、「生活」與「健康」3 個層面。其中，工作層面包括勞動條件與生涯管理等方面相關的服務，如待遇福利、職涯規劃、升遷計畫等；生活層面包含有對個人工作直接或間接造成影響的問題；而健康層面則是指透過工作場所中提供的各項健康維護、醫療診斷等服務，以協助員工維護個人健康，提升生活品質。
另一學者韋美西(2002) 則是將員工協助方案分為工作協助、生活協助、家庭協助與健康協助4 大類別。其中，工作協助包括在工作職務（到職、發展、離職、退休）、工作績效、人際衝突（性騷擾、其他）等方面的協助；而生活協助方面則包括在生活管理、財務、法律、危急事件處理等協助；家庭協助則是有關兩性婚姻、家庭關係、托兒養老等方面的協助；以及健康協助乃是在心理衛生、壓力管理、運動保養、營養與醫療、不良嗜好等方面提供協助。
而林桂碧(2008) 依照員工協助方案所提供服務之性質，將服務項目分為5 類：1. 心理諮詢類包含新進人員工作與生活適應，員工個人情緒、壓力、情感、婚姻、家庭溝通，生涯規劃與轉換，退休和離職諮詢等。2. 教育成長訓練類包括員工進修，補習教育，技能訓練，生涯規劃，自我成長講座，輔導專業智能訓練等。3. 休閒育樂類則有社團、康樂、聯誼、旅遊、球賽、文藝活動等。4. 醫療保健類包含設置醫務室或診療所，與特約醫院合作，提供健康教育等。5. 福利服務類包括急難救助，托兒托老，救濟補助，法律稅務諮詢，投資理財等。
林栢章與王精文(2009) 將常見的員工協助方案諮商事件整理後，發現諮商內容可分為：醫療協助、壓力情緒、理財諮詢、法律諮詢、家庭婚姻、兩性情感、生涯發展、工作管理、職場人際等9 類事件。
從上述整理可發現，國內學者們雖對於員工協助方案的內容提出了不同的分類方式，但在內容部分卻沒有太大的差異。因此，我們的研究擬依照勞委會的分類，並綜合學者們的項目內容，成為本文的分類與構面。
5 服務模式 EAPs 面面俱到
根據許多學者與專家的分類，將員工協助方案的運作模式分為內置模式、外置模式、整合模式、工會模式與聯合服務模式如下：
1. 內置模式
內置模式係由企業在其組織內部設立員工服務部、人力資源部、員工輔導部、工業諮商部，或是將不同的功能部門整合，並且聘請專業人員，或在企業內部培訓專業的輔導人員來從事提供員工協助方案的服務。內置模式的優點在於內部培養的輔導人員比較了解組織的現況與發展，故能夠針對企業與員工提供更符合需求的服務；然而，其缺點則是由於內部服務人員太貼近組織內部的各個部門，因此在對於員工問題的保密性常遭到質疑。此外，內置模式所需的成本也較高，通常較大型的企業才有能力設立內置式的員工協助方案制度。
2. 外置模式
外置模式是由具備專業水準的員工協助顧問公司提供整套服務給企業。實施外置模式能省去公司自行成立部門的成本，同時提供多元化及完整性的服務給經濟規模較小的企業單位。此外，這種外置模式也比較能夠保障員工的隱私權，讓員工有勇氣能透過不同的服務管道接受員工協助方案的服務。然而，因為外部的顧問公司比較不了解委託企業的文化與現況、服務據點太少以致無法服務多據點的企業，再加上為服務更多的企業而提供一套標準化的服務項目，而使得所提供的員工協助服務內容可能不符合特定企業的需求。
3. 整合模式
整合模式是擷取內置式與外置式的優點而設計的服務模式。員工能直接與公司內的員工協助服務提供單位聯繫，並決定接受該單位服務，或是推薦外部的員工協助顧問公司。整合模式不僅考慮到公司內部的發展及組織文化，同時也能保障員工的隱私權。目前已有越來越多大型公司採用整合式服務模式來提供員工協助方案的服務。
4. 工會模式
工會模式即是由工會提供員工協助方案服務，員工協助方案服務單位獨立於公司系統之外，而設置於工會之中。這種模式為國外所發展出來的，由於受限於國內工會發展方向的影響，國內目前少見工會模式的案例。
5. 聯合服務模式
聯合服務中心模式是因在同一工業區或辦公大樓人數較少的公司，無法分別設置或是與外部員工協助方案單位進行合作，所以聯合不同的事業單位，共同設置服務中心或是委託外部專業服務機構，提供員工協助方案的各項服務。運用資源共享的方式，降低相關的服務成本，達到事業單位對員工的照顧。相對於其他的設置模式，聯合服務模式在營運上較為複雜且決策過程也有較高的難度，對於委外服務的控制程度較低，可能導致較弱的可靠度，並降低員工的回應。
儘管有各種不同的服務模式，身為一個職場工作生活福利方案，員工協助方案應隨著所服務之組織的結構、功能與需求調整其架構與運作模式。企業在選擇與推行員工協助服務時，應考量員工個人及組織的需求，並在兩者中找尋安全及不損及彼此利益的平衡點。
成功關鍵 完善系統＋主管支持
一般而言，員工協助方案服務業務分屬於人事部、公關處、福利委員會和工會等。
無論公司提供的員工協助方案採取何種模式，都必須在工作組織內部建立一有系統的服務流程。公司確認負責單位並成立推動員工協助方案的任務小組後，公司須依組織現況進行分析，並針對員工需求設計適合的服務方案。
其後根據需求與問題規劃短、中、長期目標且編列預算，擬訂服務窗口的角色、職責及作業流程。接著，與外部員工協助方案專業機構簽約，讓員工得以直接向專業服務尋求協助或公司進行推介。
當所有服務規範及流程都訂定之後，就可以提供服務給員工使用。但若未建構適當的服務輸送系統，需要協助的員工未必能接受到服務。除此之外，也容易因為承辦人員的離開而影響到服務的品質與提供。因此服務系統的建構成功與否，在員工協助方案的導入程序中扮演關鍵性的角色。
確立員工協助方案的服務項目與作業流程後，應先讓與此方案有關之工作同仁及部門，對此方案有較為深入的認識與了解，且在服務正式開始前可以先進行溝通，以便能對外傳遞一致的訊息，讓服務流程更加順暢，增加主管與員工的接受度。推動部門形成共識之後，便可藉由宣傳品進行員工協助方案的推廣。
宣傳品的作用除了讓員工知曉此福利方案的存在、認識可獲得協助的項目與尋求之管道外，也可讓員工感受到員工協助方案的溫暖、親切與專業，進而化解對於使用此方案的疑慮。
在宣傳品的發送之外，主管的支持也扮演著非常重要的角色。為獲得各部門及各級主管的支持，應利用主管會議或一對一會談的方式，由員工協助方案專業人員，將此一方案的服務內容、方式、對於組織、員工及管理工作的協助、預估的成效、及需要主管協助的部份對主管說明，讓主管了解方案不僅是在協助員工，更可以協助主管處理自己及員工的問題，成為管理工作上得力的助手。在各級主管了解後，便可利用組織的正式管道（如：公文、公開信、公告等），或是相關宣傳活動（如：有獎徵答、徵文比賽等活動），並搭配相關宣傳品的發送對員工宣達此福利方案及相關細節。
另外，可利用各部門的月會或例行性活動舉辦員工說明會，使員工了解及接受員工協助方案的服務規定與流程，說明會重點應放在服務的專業性、有效性、及保密性，以消彌員工的疑慮，獲取員工的信任。
正向影響 雇主品牌加分
國外的研究指出，實施員工協助方案可使公司減少因員工問題所造成的意外、出缺席、醫療支出等成本，且可藉由解決員工個人問題提高員工的工作生產力。此外，尚能增進員工工作、生活品質並改善勞資關係，增加組織承諾與留任意向。
然而，無論實施何種模式的員工協助方案，都需投入一筆成本支出，再加上過去對於員工協助方案的成效評估常以「員工協助方案使用率」作為衡量標準。然而許多企業卻發現員工協助方案的使用率十分低落，對於企業主而言，似乎是憑添成本而無法看出顯著效果。基於成本效益考量，企業主往往缺乏充分的動機來設置員工協助方案。最近的實證研究顯示，企業實施員工協助方案所引發的心理契約的滿足與知覺組織支持效果，對於產生以員工為本的品牌權益效益有正向影響，進而有助於提升雇主聲望及吸引人才的能力。
【本文刊登於《能力雜誌》2012年10月號，非經同意不得轉載、刊登】
