讓主管更有人味

一項名為蝴蝶(Butterfly)的工具儼然成為公司的救星。該公司的主管利用這款內建在企業傳訊系統的管理平台，徵詢員工的意見回饋。當主管們這樣做時，Butterfly就會提出一些問題供他們提問，像是員工的壓力程度等。這套系統會分析員工的回應，並將結果提供給經理人，還會幫忙閱讀可協助主管們解決問題的資料。例如：一位處在高壓力的團隊主管，可能會收到來自領英學習(LinkedIn Learning)等機構的文章，闡述如何打造一個更體貼工作環境。

Social.Lab的北美營運主管史耐爾斯(Benjamin Snyers)說，他從Butterfly知道，員工經常在合作時遭遇困難。他還發現，有些年輕員工需要更多扶持與釐清工作內容。他並表示：「Butter y找到了我們遭遇的挑戰，並幫助主管改進。」「目前為止非常成功，因為它有助於我在管理下屬時更富人情味。」

在技術人員忙於化解AI將取代人力的疑慮之際，很多企業正在使用這類AI系統協助處理業務中非常人性化的一面。學界與民間部門的研究人員正在設計電腦系統，以分析老闆與員工間的溝通，並找出造成緊張、不快樂及低效率的原因，以便在問題失控前想出解決辦法。

商業對話導師是「它」

但這些AI系統的能力與方法各不相同，例如：IBM公司的Watson AI平台，能用其模型與企業主管的e-mail做比較，找出他們的情緒範圍與正在展現的情緒。然後這款AI就能在主管可能不知曉的訊息（例如：一再使用負面語言來表達反饋）裡找出問題所在。

IBM全球人才領袖與合作夥伴部門的馬農．帕崔吉(Tina Marron-Partridge)說：「在一家大公司裡，有很多由上而下的溝通正在進行，而我們正利用它來了解我們如何設定適當的氛圍與文化。」她所服務的這個部門運用Watson進行企業內部溝通。

此外，由麻省理工學院(Massachusetts Institute of Technology, MIT)開發的另一套系統True Talk，可讓客戶透過與AI交談來練習困難的對話。這套軟體透過聆聽演員及角色扮演人員的一系列商業對話，從而學習分析對話內容，然後這套系統將所獲得的知識，運用在與客戶進行的對話，並且讓客戶知道在談話過程中發生了什麼事。

波士頓WBUR公共無線電台實驗室(Public Radio Business Laboratory)執行長狄米可(Joan DiMicco)也用True Talk來更新她之前提供員工反饋的經驗教訓。在她與True Talk聊天後，這套軟體稱許她在提供反饋前會先請求允許，但也點出她的缺點，忘記在結束談話時定義具體的下一步。她解釋說：「在談話時真的很難記住所有要點，如果要變得更自然，我需要多加練習。」

提昇行程透明度

但專家認為，AI在職場溝通與人性化管理的應用，只是剛起步而已。倫敦大學學院的商業心理學教授查莫洛．普雷穆濟克(Tomas Chamorro-Premuzic)說，要能完全複製輔導教練的經驗仍有一段路要走，這項技術「仍非常膚淺，我們確實處於這個時代的開端」。

查莫洛．普雷穆濟克舉例說，他認為AI還無法處理情緒管理，「人類的領導人能與其團隊成員聯繫感情、展現同理心，並且接收到機器可能辦不到的激勵與同情信號」、「發展人際關係始終是人性的一部分」。

AI的應用也有隱私權的疑慮。例如：由AI驅動的平台Indiggo內建在公司主管的日曆，讓使用者設定目標。又例如：將毛利率提高某個百分比，然後在他們未花足夠時間在這些目標時提醒一下，這套軟體隨即為公司內的其他使用納入一個選項，以查看這些目標的進度，提高責任與透明度。

但Indiggo執行長蓋爾．巴特(Janeen Gelbart)說，用戶日曆中的具體細節不會被分享，除非該用戶選擇這樣做。她並表示，根據該公司的調查，用戶喜歡這項能提昇透明度的功能。

研究AI職場學習用途的創投基金Work-Bench合夥人潔西卡．林(Jessica Lin)說，人們仍「懷疑」是否有「老大哥」(Big Brother)的成分在裡面，但根據該公司的調查，許多公司的銷售團隊已經讓主管為他們打分數。「隨著年輕一代進入職場，這個問題應該不大。」

變身評估企業偵探

除了用於職場上的管理與溝通外，保險業者將利用AI來評估企業的信譽。例如：三井住友保險公司最近開始試驗AI來分析公司的財務報表，以減少員工評估企業信譽的時間，這是保險業首度運用AI來評估公司信譽。

三井住友保險公司希望，在該公司承保拿到公共工程合約的建設公司時，這項AI分析能發揮作用，因為公家機關通常會要求承包商購買這類保險，以便在承包商陷入財務困難且無法完成工程時，支應小包商的求償。

三井住友每年通常會收到約6萬件這類投保申請，其中大約10％需要花很多時間去評估公司的信譽，因為這些案件經常牽涉高營運成本及擁有多項合約的公司。

在此次試驗中，三井住友保險公司將使用東京Kokopelli開發的軟體。三井預期，這種軟體將縮短評估時間，以往通常花1星期時間評估。三井的目標是，透過這些測試提昇這些評估的精準度後，於明年春天讓這套系統投入實際使用。

【本文出自《能力雜誌》2018年7月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】

虛擬貨幣市場正蓬勃發展，目前已有超過1,600種虛擬貨幣，且數量持續增加中，虛擬貨幣發行商也把客戶忠誠度計畫腦筋動到虛擬貨幣，既能與其他企業差異化，又能搭上虛擬貨幣熱潮，引發消費者興趣。

例如：日本電商巨擘樂天(Rakuten)3月在西班牙巴塞隆納行動通訊大會(Mobile World Congress, MWC)上宣佈，計劃根據現有的客戶回饋計畫，發行自己版本、且能轉換成現金的虛擬貨幣「樂天幣」(Rakuten Coin)，象徵樂天2016年收購Bitnet後，開發區塊鏈技術的耕耘有成。

「樂天幣」將利用樂天的「超級點數」(Super Points)計畫與區塊鏈科技，推廣客戶忠誠度服務，允許消費者可在樂天的不同平台上用「樂天幣」購買商品。樂天也可望成為最大的忠誠度虛擬貨幣供應商，該公司的回饋點數計畫規模龐大，過去15年已發行價值90億美元的點數。

比特幣加入戰局

新創公司Qiibee也已和Subway、漢堡王(Burger King)及Lattesso咖啡廳等約900家品牌業者合作，協助把客戶的回饋點數轉換成虛擬貨幣。例如：Lattesso咖啡廳的「Lattesso幣」。

尤有甚者，美國租車業者「輕鬆租車」(E-Z Rent-A-Car)還允許回饋計畫的成員，把點數換成比特幣(Bitcoin)等虛擬貨幣，或者是直接付比特幣租車。有興趣的消費者只要先註冊成為E-Z Money回饋計畫的活躍會員，就能開始累積點數，能把點數換成兒童安全座椅或導航機器等商品、或者是虛擬貨幣。

另一家區塊鏈新創業者Digitalbits計畫公司，則與協助百事公司(PepsiCo)及瑪氏(Mars)經營客戶忠誠度計畫的Caddle合作，提供消費者虛擬貨幣回饋獎勵，而這些虛擬貨幣最後還可轉換為以太幣(Ether)或比特幣。

其他回饋計畫遠不只提供可交易的虛擬貨幣。之前從惠普(HP)分拆出來的慧與科技(HPE)便與區塊鏈數據平台Streamr合作，提供開車族額外回饋。未來汽車可望蒐集自己的加速數據、油耗與地點資訊，讓鄰近的加油站透過折價券或回饋點數提供折扣。

企業紛紛把虛擬貨幣納為回饋計畫的一環，其來有自。近來客戶忠誠度計畫的成長逐漸減緩。Colloquy忠誠度共識公司的數據顯示，2014—2015年的忠誠度計畫使用者成長率已降至15％，遠低於再之前2年的26％。而且，超過50％的美國忠誠度計畫成員不常使用回饋的好處，約30％美國消費者甚至從未兌換點數或里程數就直接放棄。

不過，虛擬貨幣給了業者一線希望，希望藉此贏得較年輕消費者的目光，從而扭轉趨勢。根據Finder.com一項研究顯示，17.2％的美國千禧世代民眾擁有虛擬貨幣。

追蹤客戶交易習慣

對企業而言，這項改變也有助提振營收，因為未兌換的點數在資產負債表上常被歸為負債，但代表相同數量點數的虛擬貨幣卻不用，這些虛擬貨幣被兌換甚至還能歸為營收。

此外，還有區塊鏈技術的吸引力。支付顧問業者Crone顧問公司指出，商家常必須為了與忠誠度計畫相關的服務，每年付給第三方處理業者約350億美元，但若是發行虛擬貨幣，商家自己能保留多達80％的費用，且區塊鏈技術還能幫助追蹤客戶的交易習慣。

Autonomous研究公司金融科技策略部門主管索寇林(Lex Sokolin)說，未來5到10年內，5％的美國成年人都將使用加密形式的回饋點數，與回饋計畫相關的虛擬貨幣發行額將達到每年36億美元，而未來10到20年內估計將有15％的美國成人使用數位回饋點數。

不過，虛擬貨幣也非全無壞處，相較於一家集團發行的回饋點數只能在同一家集團旗下的商家使用，如今消費者能到處使用這些貨幣。而且，一些虛擬貨幣回饋計畫感覺也比較像行銷手法、而非要認真經營，例如：「輕鬆租車」的客戶忠誠度成員要先花費5,000美元（約新台幣15萬元）租車後換得5,000點，才能得到25枚比特幣，這筆金額從各方面來看都是一個不小的數字。

【本文出自《能力雜誌》2018年7月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】