假如公司是一座遊樂園，工作就是遊戲，克服工作中的難題猶如打怪模擬戰，我們能在職場中玩中學、做中玩，玩樂的過程還能提高收入，那麼身為公司小小螺絲釘的員工是否會工作得比較幸福、快樂？是否能提昇企業經營績效？缺乏工作動機的員工能否自動自發的面對挑戰？

Amazon虛擬恐龍來揀貨

亞馬遜(Amazon)自從2017年開始，已經陸續在5個倉庫實施工作遊戲化政策，希望員工在枯燥的工作流程中能夠感受到樂趣，又能提高物流系統的生產力。畢竟搬運、擺設、上架、包裝的工作實在單調、規律又無趣，因此，如果能夠將遊戲的元素融入作業流程中，並輔以獎勵制度，對公司、員工雙方都是有益處的。

根據《華盛頓郵報》(Washington Post)的報導，在Amazon的物流中心裡，有的員工跟虛擬恐龍在軌道上競賽，有的員工合力把包裹當成積木在堆城堡。他們可不是閒著無事、消磨時光，而是在玩競賽遊戲，任務是填滿顧客下訂的貨品，無論是揀貨還是陳列作業，都將同步展示在員工工作站的螢幕中。

想像一下俄羅斯方塊的畫面，但在Amazon的倉庫裡掉下來的可不是虛擬的方塊，這些箱子裡裝的可是貨真價實的《賈伯斯傳》、樂高玩具組、智慧型手機等即將出貨的商品。經由工作遊戲化的設計與引導，Amazon期望能夠觸發個人、團隊及整個倉庫的良性競爭，凡是參與活動的員工就有機會獲得點數積分、虛擬徽章，或是公司提供的其他獎勵。

Uber自動接單不間斷

Amazon開發的4款工作遊戲，員工可以自由選擇參加或不參加，不加入的人並不會遭到懲罰。參加的人則有機會得到額外的獎勵，取得成就的員工可以將分數轉換成Swag Bucks的點數，點數等同購物金，可以直接在Amazon兌換商品。推動工作遊戲化不僅是要激發員工從競爭中獲得榮譽感，最終的目標是能夠實質提昇員工的收入，強化員工的幸福感，凝聚團隊的共識，追求共同的理想與願景。

然而，目前談到工作遊戲化的實際個案，感覺似乎仍偏重於規律性、可測量的勞動工作型態，例如：前面提到的Amazon倉庫員工，比的是具體的揀貨量，同樣導入工作遊戲化的目標百貨(Target)公司則是應用於收銀員，比的是掃描商品的速度，而我們比較熟悉的優步(Uber)自然是將遊戲運用在司機身上，Uber的司機都是獨立的自由工作者，Uber不可能強迫司機執行平台所提供的接送任務，因此，如何激發他們長時間不斷接單的意願就成為公司的關鍵議題。

其實方法很簡單，就是利用人們的慣性行為，也就是當一項任務快要完成之際，系統只要丟出新任務，使用者通常會不知不覺接著做下去，有時甚至到了無法自拔的地步，這就是為什麼有人徹夜決戰《英雄聯盟》、有人通宵追劇《甄嬛傳》的主要原因。

就如同追劇一樣，Uber的自動排隊接單系統，和Netflix 的自動播放功能雷同，只要加入類似的誘惑機制，人們就會不間斷地持續下去。Uber對於消費者有一項重要的服務承諾，那就是隨時隨地都叫得到車，因此，在街道上擁有足夠數量的司機就成為公司的關鍵績效指標，Uber利用大數據及演算法設法讓司機在尚未完成一項接送工作之前，就自動安排下一名乘客，這時就算司機已經打算休息，或者理性判斷接這張單並不划算，還是會不由自主地接單。

通過簡單的訊息、指示、圖像、影片、遊戲、非現金獎勵等低成本手段就能有效的改變人們的行為模式，或加快速度，或拉長工作時間，或滿足重量要求，或提高服務的品質，凡是企業想要誘發員工產生良性的、重複的、長期的行為慣性，我們都可以運用遊戲設計出相對應的方法與對策。

星巴克 挑戰1年份飲料

勳章是非現金、低成本遊戲化設計的一種類型，是組織鼓勵成員追求卓越目標的常用手段，其運用的範圍廣泛，使用得當可以獲得不錯的效果。Uber在離峰時段往往會有人手不足的現象，這時如何保持司機持續努力的工作就成為一個重要課題，提供上線時間、完成數量、每日營業收入、顧客評分等提示，有助於強化員工的成就動機，促使他們願意保持高水準的服務。Uber除善於運用簡易的訊息來維繫司機的工作動能，還貼心地設計不同類型的獎章來增進乘客的體驗，經由頒發「卓越服務」、「超讚對談」、「快樂開車」、「車子好酷」、「超棒音樂」等超過10種以上的獎章，Uber無須耗用太多的成本就能激勵司機努力工作，有時所費無幾的獎章比白花花的鈔票更能鼓勵司機的士氣。

同樣的做法在不同的產業同樣有效，遊戲化設計不只應用於提昇工作效率，也適用在課程教學、運動健身、市場行銷、投資理財等領域，常見的累積點數、蒐集貼紙、抽抽樂、滿額送商品等都是行銷遊戲化的最簡單應用；根據顧客不同的交易程度劃分不同的等級與優惠，則是較為複雜的應用方式，例如：星巴克(Starbucks)將加入會員的顧客區分為新星、綠星、金星3個等級，在台灣每消費35元就可以獲得1顆星，累計66顆星成為綠星級會員，累計168顆星成為金星級會員，不同等級享有不同的好友優惠、生日賀禮、新品嚐鮮等優惠活動，星巴克經由會員分級來強化顧客的品牌忠誠度。

身為金星級的星巴克鐵粉享有35顆星可以兌換1杯中杯飲料的回饋，累計足夠的星星還可以用來換取蛋糕、咖啡豆、馬克杯等特色商品。此外，星巴克還會不定期針對金星級會員推出獨享活動，例如：今年4月的「星運抽」線上抽獎活動，最高獎項可獲得免費中杯飲料1年份。像這樣的行銷遊戲化方案有助於增進顧客購買樂趣，讓單純的買賣行為轉變成充滿探險、挑戰、運氣、交友的消費體驗，強化了公司與顧客之間的互動。

Autodesk闖關解鎖新技能

依據不同的行銷情境設計不同的遊戲化方案是必要的，有時我們可以設計2個以上的方案同時進行測試，比較不同方案的優劣與成效，知名的遊戲化設計師周郁凱曾經以Autodesk為例，說明遊戲化方案的成敗關鍵。2013年，當時設計軟體大廠Autodesk推出3DS Max的新版本，期望能夠增加試用者的轉換率，於是開發一款名為《未發現的領土》(Undiscovered Territory)的線上遊戲，參加者只要註冊成為會員並且完成任務，就有機會贏得價值高達8,000美元的娛樂創作套裝軟體(Entertainment Creation Suite)。

這款冒險遊戲分為8個章節，試用者化身為玩家，同時利用3DS Max完成一個任務才能解鎖新的技能，第1項任務是葡萄牙的大學城科英布拉(Coimbra)，目標是將概念草圖轉化成精準的3D圖像，每當完成任務，玩家就能獲得積分並展開新的冒險任務。經由這款遊戲，試用者得以發現新的城市，同時逐步精進3DS Max的使用技能。Autodesk採用行銷遊戲化方案的結果相當令人振奮，試用者增加55%，點擊購買增加20%，每次試用通路收入即增加20%。

遊戲化設計確實有助提昇企業的經營績效，推動員工朝向更高的生產力目標前進，協助公司強化顧客的品牌忠誠度，不過進行方案操作的時候要特別小心千萬別本末倒置，遊戲化只是手段不是目標，設計不當的方案有可能引發員工之間的惡性競爭，導致失去工作樂趣，造成生產力低落。

適時、合理的應用遊戲化才能促進公司成長、員工幸福及顧客體驗，有效地將樂趣與工作融為一體。我們不能只因為組織遊戲化看起來很有趣就導入，重點要擺在是否能夠有效的改變顧客或員工的行為，提昇顧客的品牌忠誠度，強化員工自我的驅動力，增進友善競爭(Friendly Competition)。遊戲化方案設計不應該成為一種監控工具，而是協助員工發展自我、促進團隊合作、推動經營成果的正向成長，如此遊戲化才有可能成為未來商業模式的驅動力。

行銷的核心是說故事，要能促成公司與顧客良性的互動與對話，最終則是實現消費者、員工、企業三贏的局面。

【本文出自《能力雜誌》2019年8月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】

因應新常態的韌性

勤業眾信聯合會計師事務所高科技、媒體及電信產業負責人陳明煇會計師表示，世界各國系列性的新型冠狀病毒應對舉措間接衝擊全球經濟，供應鏈斷鏈與終端產品需求下滑，讓電子產業面臨難以預測的動盪；Deloitte全球(Deloitte Global)亦進一步預測，全球Q2的GDP將低於Q1，並至Q4才得以回升，2020全年的GDP可能會比去年低8.3％。台灣電子業雖受到中國工廠停工及部分供應鏈中斷影響，但Q1整體的表現仍高於預期。消費性電子新品延後上市，雖造成供應鏈訂單延後，但需求預計不會消失；筆記型電腦與遊戲機相關的供應鏈需求，甚至已於Q1大幅成長，但Q2後的表現，尚需再觀察後疫情時代的消費景氣。

勤業眾信聯合會計師事務所電信、媒體及娛樂產業負責人溫紹群表示，這次COVID-19疫情加速許多企業數位轉型，也改變了人們的工作與生活型態，遠端工作與無接觸經濟等趨勢崛起，並將成為後疫期時代的新常態。從政府、企業、員工到消費者都須建立具備韌性(Resilience)的新常態因應措施。溫紹群也建議，電信業者因扮演為企業與消費用戶提供通訊網路、掌握國家關鍵基礎設施之角色，在這次疫情中，除了須維持關鍵基礎設施的保護與持續營運外，更應積極發揮其協助抗疫的戰略角色與作用。

趨勢1》企業5G專網需求上修

根據《2020全球高科技、媒體及電信產業趨勢預測》，2020年全球將有超過100家大型企業開始測試專屬的5G部署，而最新的勤業眾信報告指出，2020年Q1實際進行測試的企業，已超越預期且測試費用相對較低，更新後的數字預計上修至超過1,000家，顯示企業在5G專網的部署未受到疫情影響，反而加快發展速度。

趨勢2》手機銷量減7∼10%

疫情衝擊智慧型手機的製造供應鏈和終端市場需求，預計相關的新品可能延後上市，甚至銷售量減少，全球手機銷售可能減少7%至10%，高端手機影響更為顯著。由於目前邊緣AI晶片主要安裝於高端智慧型手機中，因此，出貨數量由原先預測超過7.5億個下修約10%。

趨勢3》服務型機器人需求增4成

勤業眾信指出，2020年服務型機器人的銷售數量將首次超過工業型機器人，相較2019年增加30%，而工業機器人僅成長10%。隨著無接觸趨勢興起，服務型機器人的銷售成長率上修增加近4成，而工業型機器人的銷售成長率則下降10%。售出的服務型機器人超過半數將用於倉庫、物流和醫療垂直系統中，而60%的工業型機器人則用於汽車和電子相關行業。

趨勢4》全球CDN加速成長

疫情使得宅經濟熱潮升溫，影片、遊戲等線上串流需求將增加20%到70%，擴大內容傳遞網路 (Content Distribution Network, CDN)的需求。勤業眾信近期預測，全球CDN市場每年將以30%到40%的速度成長，預計可能達到155億美元，超過原預期的140億美元，帶動相關市場、遊戲與APP營收上升。

影響1》電子產品新品延後上市

受到疫情影響，原物料與供應鏈的供給、終端商品的需求及整體的經濟環境仍存有風險，甚至造成供應鏈暫時中斷。勤業眾信預測，新品交貨時間最壞可能須延遲一季，因此，許多品牌需重新調整其新品的上市策略與規劃。疫情促使企業重新審視產業鏈的潛在風險，改善過度集中的營運據點和增加彈性組織為企業的下一步，藉此預測及控制未來可能發生的風險以降低損害。即使某些地區產能受到衝擊，近5成供應商尚可正常出貨，有8成的公司仍可在此危機中持續營運。

影響2》遠端工作興起

疫情對產業的衝擊也加速了企業數位化與遠端工作的普及，為持續強化企業的遠端工作能力，以因應遠端工作的需求，筆記型電腦和行動設備需求大增。而相關的視訊會議、協作軟體等科技公司也連帶成長。數據存取及自動化的需求將更加頻繁，但也降低對延遲時間的容忍度，從而加速5G網路的部署和相關設備的採用，而相關的IT和資安系統亦伴隨營運持續計畫(Business Continuity Plan, BCP)需求增加而成長。

影響3》無接觸的線上宅經濟

隨著許多防疫措施和觀念興起，造成全球許多實體商店暫時或永久關閉，而民眾待在家中進行工作或休閒娛樂的時間延長，使網路服務需求大幅上升。勤業眾信報告建議，建立完整的虛擬通路，包含使用APP強化顧客的虛擬購物體驗，或與消費者可直接溝通的線上社群等方式，成為業者的轉型之道。此外，為降低甚至免去實體接觸的自動化流程無接觸的消費體驗，亦將逐步發展。在全新的營運模式中，消費者的自助服務(Self-service)將越趨重要。

影響4》大數據與科技防疫

為抑制與追蹤疫情相關資訊，電信營運商在COVID-19疫情中除了須維持關鍵基礎設施的保護與營運持續外，更積極與政府合作開發防疫追蹤系統，透過電信基地台訊號掌握病毒足跡，以減少感染的發生。隨著全球邁入5G與後疫情時代，未來智慧場景將由多種通訊技術與物聯網(Internet of Things, IoT)裝置所組成，具備大數據資源的電信業者與高科技業者可進一步思考其重要的產業地位，發揮其戰略角色。

【本文出自《能力雜誌》2019年8月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】