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2023/01/10 第605期  |  訂閱/退訂  |  看歷史報份  |  能力雜誌網站
精選文章 1秒決定顧客喜歡還是討厭你,印象成決勝關鍵點!
廢除「退休金制度」,業績不降反升,搞清員工想要什麼!
 
活動快遞 《顧客討厭什麼!?》1/11知識分享會
 
1秒決定顧客喜歡還是討厭你,印象成決勝關鍵點!
文/尼古拉斯.韋柏 圖片提供/達志影像

市場上不存在完美的銷售。做出購買決定時,在顧客眼前是一系列不完美的選擇。他們會環顧四周說:「第1種選擇太貴了;第2選項不是我想要的;第3選擇不能很快交付;第4種選擇讓我組裝產品,但我需要買1個。那麼,哪個選擇最不討厭?」

此時,當顧客否決掉理想的解決方案後,在確認能得到什麼結果的過程中,將從2個不同的角度來思考公司或產品:

1.我有多喜愛這家公司?身為產品的賣家,你的目標是儘量提升顧客的好感

2.我有多不討厭這家公司?身為產品的賣家,你的目標是儘量減少顧客的反感。

這2個問題與答案,同等重要。因爲沒有1家公司、品牌或服務會受到消費者100%的喜愛。發現顧客喜愛的產品或服務,只是成功的一半。要培養快樂的顧客,不僅要給他們想要的東西,還必須要減少他們討厭的惱人事物。

決定顧客對你的印象

我們生活在一個由2群人組成的世界中:1.產品和服務銷售者。2.消費者。當他們互動時,我們就有了商業。商業交易越多,世界就越美好。

商業交易不僅僅是靠魔法發生。一定程度上,商業交易可以在沒有外部刺激的情況下發生。例如:向市政當局購買自來水和下水道服務。但絕大多數交易都是出於自願,而且需要買賣雙方的努力和互動。

在你的顧客生命中的某個時間點,他或她對公司或產品一無所知。這種無意識狀態可能在出生後僅維持一會兒,或是持續到成年。隨著時間過去,消費者會找到公司及其產品,並完成購買。有時,只購買一次產品,就再也不會購買;有時,他們非常喜歡這產品,便一再回購。

因此,這創造了顧客旅程。在這些旅程上,顧客和公司有一次或多次互動與「觸及點」。這些互動可能是短暫的,也可能是長期的。每一次的互動都很重要,每一個觸及點,你都有機會讓你的顧客感到驚奇與高興,也有同樣的機會,使他們失去興趣、心生厭惡,而這些都取決於觸及點的接觸體驗。

第1個觸及點:接觸前

在這個階段,潛在客戶(尚未成為真正客戶)開始意識到你的品牌。它可能出現潛在客戶生命中的任何時刻,例如:童年時爬上母親的豐田小客車、觀看迪士尼電影,或達美樂披薩送到

家時。品牌意識可以在很小的時候就形成,消費品公司都喜歡這種方式。當你在生活中越早忠於某一品牌,對企業而言就越好。例如:迪士尼希望每個孩子都知道電影《冰雪奇緣》(Frozen)中的主題曲。當每個爸媽都戴起耳塞,就證明了迪士尼已經非常成功。

觸及前階段,也是顧客體驗開始的時候。是潛在客戶決定是否喜愛上品牌的關鍵階段。切記,他們正在尋找一種高度相關性、價值和清晰性,以及零摩擦的消費體驗,它的重要性只會隨著時間推移與日俱增。一旦低估這個觸及點的價值,形同自討失敗。

觸及點失敗

1.從社群媒體傳來的品牌壞消息

在社群媒體時代,潛在客戶可能在Twitter或Facebook上看到批評的言論,在電視上讀到或看到負面新聞,或者朋友告訴他們對某產品或公司的負面體驗。隨著越來越多企業建立和使用自己的社群媒體帳號,當企業在帳號上發佈訊息和行銷活動,並試圖與消費者互動,出錯的可能性也隨之增加。

2.厭惡評價將引發更多厭惡

消費者評價具有令人難以置信的影響力,它代表一個專門談論公司的客群。如果公司在美國知名評論網站Yelp上的評價從5星級變為3星級,公司可能會損失高達7成的營收。這意謂,無論對錯,顧客會隨波逐流,他們厭惡別人討厭的公司。若公司沒有解決負評的問題,這疏忽可能會使你的業務蒙受損失,而不滿意的顧客,發表負面評價的可能性,總遠高於滿意的顧客發表正面評價。

與顧客評價同樣重要,是公司員工在職場評價網站的評分。這些評級不僅會影響客戶領域,還會被潛在員工看到。如求職網站Recruiterbox報導,市場研究機構SoftwareAdvice在一項調查中發現,48%的受訪求職者在求職階段,曾使用Glassdoor網站。1/3的求職者表示,一家公司至少需獲得3星級評級,他們才會遞出求職信。求才搜尋引擎Indeed一項調查發現,83%的求職者可能會根據公司評價決定是否要提出申請,46%的求職者在接受工作機會前,會慎重權衡企業的聲譽。

發掘顧客討厭的東西,然後立即消除這種體驗元素,是非常重要的。

(本文整理自中國生產力中心出版之《顧客討厭什麼?! 》一書部分精彩內容)

廢除「退休金制度」,業績不降反升,搞清員工想要什麼!
文/小山昇 圖片提供/達志影像
2020年2月之後,隨著新冠疫情影響持續擴大,日本相繼有企業倒閉。資金實力較弱的中小企業破產風險也急速上升。新冠疫情導致的經濟損失遠高於2008年雷曼兄弟風暴時的「金融海嘯」,武藏野公司在這波影響中,由於注重數據管理,不僅屹立不搖,並開拓出新的事業部門。武藏野公司是如何做到的呢?透過武藏野公司小山昇執行董事的問與答,與您分享「數據管理」如何打造不會倒閉的公司體質。

Q:在公司經營上,武藏野公司取消退休金制度,反而讓業績上升的原因?

A:武藏野可以大幅改變公司結構,是因為依據以下3點進行經營:「時代變遷」、「數字」和「人心」。舉例來說,我們公司「沒有導入退休金制度」,也是依據「時代變遷」、「數字」和「人心」進行判斷的結果。

武藏野曾有退休金制度,1992年已將其廢止,理由是為了降低公司負擔,而且此舉也可以增加職員的可處分所得(從薪資及分紅扣除稅金和保險費用後剩餘的收入)。廢除退休金制度對公司及職員有以下4個好處:

1.職員可處分所得增加

2.有助於職員招募

3.成功無擔保募集到資金

4.職員工作動機提昇

大大改變公司機制的3個觀念

1.退休金制度中「時代變遷」的具體例子

• 我們正式走入百歲時代。今後人類壽命將延長,國家、組織、個人被迫重新檢視生命歷程。

• 政府年金給付年齡提高、長期低利率等環境變化,導致單靠政府年金養老有困難。

• 日本政府修訂《高齡者僱用安定法》(含繼續僱用制度導入),2021年4月正式上路。

• 內閣府(相當於台灣行政院)問卷調查當中,約8成在職中「60歲以上」男女回答:「超過65歲且退休後仍想繼續工作。」

• 因為終身僱用制度崩壞,比起「有退休金制度」、「拉高基本薪資」,比較容易招募到應屆畢業生。

Point我們可以透過預期壽命、年金保險及法律等時代變化,評估是否需要退休金制度。

2.退休金制度中「數字」的具體例子

• 比起「支付退休金,終止僱傭關係」,「不支付退休金,再次僱用職員」,較能為職員經濟帶來穩定。

• 假設年收500萬日圓的職員退休後,取得500萬日圓的退休金,但也僅此一次。但若作為囑託社員再次僱用,即便年收入下降,也能再工作2年以上。即使退休後只能領之前一半的薪水,但只要工作3年,拿到的錢就高於退休金了。

• 退休金的資本額。

3.退休金制度中「人心」的具體例子

• 退休離職之日將近,無法維持工作慾望及動機。

• 即便拿到退休金,退休後也無事可做,反而讓個人加速老化。

• 比起沒事做整天發呆,不如去上班每天都過得充實。

• 比起眼前的退休金,長期的再僱用制度較得職員歡心。

Point斟酌「數字」與「人心」,能夠幫助公司及職員理解有利的經營方式。

(本文整理自中國生產力中心出版之《給經營管理者的數據實戰課》一書部分精彩內容)

《顧客討厭什麼!?》1/11知識分享會
雖然每個品牌都希望盡量爭取到每位顧客的喜愛,但我們也都知道,沒有一個品牌能討好每個人。這時,不如試試看逆向思考──無法討好每個人,但至少能減少被討厭的機會、消除顧客討厭的環節,從此獲取他們的支持。那麼,我們該怎樣做,才能拆除顧客的地雷呢?

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■時間:2023.1.11(三)19:00-20:00

■直播平台:TEAMS

■講師:盧崇仁顧問

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