店家能吸引顧客持續上門的原因肯定不少，但如果你要問熟客來店的頻率為何？熟客占全店顧客的比例多少？UCC Coffee可能無法精準回答，且大部分餐飲業者都像他們一樣，憑藉著感覺及粗略的計算來了解顧客。但現在，包括UCC Coffee在內，已經有越來越多餐隱業者意識到，若想提供更精準的服務、更好的回饋給顧客，光靠憑感覺已經不行了，此時導入是銷售數據進行數據分析統便是一個好方法。

集點數位化 分析顧客喜好

「台灣近幾年開最多的是餐飲業，但也倒了不少。一間店的存續與否不只在於它東西好不好吃有關，還有太多細節在其中，行銷與服務當然是其中最重要的環節。」享萊公司總經理阮衛顥表示，享萊定位自己是「熟客經營專家」，他們看到許多店對於如何經營顧客還停留在「憑感覺」的感性階段，於是希望幫助實體店家用理性的方式蒐集對顧客有價值的數據，進而分析數據、擬訂行銷策略。

「台灣是個很有趣的國家，曾經全聯做了一檔歐洲名牌鍋具的集點活動，預計全台大約兌換2萬個鍋具，沒想到最後竟然換出22萬個，甚至遠超過此品牌1年的銷售量！」享萊正是希望能善用台灣人愛集點的習性，幫助品牌透過集點蒐集到客人的資訊，包括多久消費一次、喜歡在哪間店消費、中意怎樣的食物⋯⋯等並且一季提供一次數據分析，以利品牌擬訂最新行銷戰術與服務策略。

把集點卡數位化是享萊的初始想法，當客人的消費達到設定門檻後，便可以在平板電腦上快速輸入電話號碼作為帳號，接著店員便拿出電子印章幫客人在平板上集點，從此顧客便不需在皮夾中翻找集點卡、也不用掃描QR Code、更不需下載APP，只要5∼10秒便可以完成客戶資料的登記、累積優惠。簡單的一個動作，看似沒什麼，但店家不僅可在這短短幾分鐘內與顧客增加互動、記錄消費，還可根據客人的消費行為，挖掘出更讓客人滿意的服務方式。

拉攏新客戶 款待忠實顧客

那麼該如何以電子集點系統為創造賓至如歸的顧客體驗？阮衛顥累積數百家涵蓋食、衣、住、行、育、樂的企業、品牌數據經驗表示，掌握3大原則，根據他的分析，他認為服務精髓：

1. 快速、吸睛、有效果

「我本身是服務業出身，站在終端顧客的角度來看，最好的服務就是省時省事、不要浪費時間。無論店家有什麼活動，絕對不要叫我很麻煩地下載。」阮衛顥舉了飲料業為例，飲品店與客人在櫃台前是短兵相接，從點完餐到拿到飲料若超過黃金8分鐘，客人便開始不耐煩，若想在短短時間內與客人互動、關心、甚至進行資料蒐集，絕對要掌握3原則：時間短、吸睛、有效果！這樣的科技才是討喜不生硬。

2. 分眾行銷、抓出Bug

「客意Pizza」這家店就深懂分眾行銷，這也是它之所以能在餐飲業不景氣的時候逆向成長，阮衛顥分享其中的秘訣：「客意Pizza透過享萊提供的點數受眾分析數據報表，細緻地找出自己的顧客分層，再針對不同客群作分眾行銷與服務。」他們以客人回店消費的時間算出平均消費週期，共分出一次客、熟客、沉睡客。所謂沉睡客就是在他應該回來消費，卻遲遲沒有回來的第3個週期之後，便被定義為「沉睡客」。經過統計、分析，客意Pizza才恍然大悟：原來還有許多客人沒有回來消費，但卻被徹底忽略！阮衛顥提醒，當店家發現沉睡客變多，才能正視哪個環節出現問題，進而改善服務體質。

3. 款待忠實顧客

店家除了想改善沉睡客變多的問題，也希望同時讓熟客的黏著度更高。「分析指出，品牌花在新顧客的行銷費用是舊客人的5∼25倍！既然如此為何不好好把握舊客人，為他們創造更好的消費體驗？」阮衛顥認為給老客人溫暖是品牌的基石。這時便可透過享萊提供的數據分析報表，針對熟客主動再行銷，也可以給他們特定回饋，讓他們知道品牌真的有在意他們，沒有只花心思在拉攏新顧客上。

大玩「行銷遊戲化」

除了集點，在數位行銷的世界裡，將「行銷遊戲化」可以更親近消費者。享萊還可透過櫃台前的簡單互動，讓顧客現場進行電子刮刮樂、玩闖關遊戲，花少少的時間便能讓消費者感到新奇、好玩並留下深刻印象，品牌不僅能因此取得所需數據，還能提供消費者各式優惠券，店家甚至能進一步聯繫優惠券快過期的顧客，增加互動機會。

「許多品牌想自己設計製做APP來達成同樣的目的，必須考量的是消費者對於APP下載的耐心與忠誠度不高，形成消費者參與活動的門檻；更何況他們極有可能在下載後馬上刪除。」阮衛顥道出消費者的真實行為。因此，若希望藉由開發APP打一場漂亮的仗，勢必要花較高的人力資源來維持它的運作，對中小品牌來說較為辛苦。「就像不少企業主將大數據掛在嘴上，但其實必須滿足「4V」：資料量(Volume)、資料類型(Variety)、資料傳輸速度(Velocity)、真實性(Veracity)，符合4大準則才能稱之為大數據，所以我們不敢說自己在做大數據蒐集。」

那麼中小型餐飲店只能放棄嗎？其實不然，阮衛顥認為現階段的中小型餐飲店只要好好做到精準數據的蒐集，就是往前跨一大步了，不需眼高手低，畢竟消費者越來越有隱私與個資法概念，蒐集數據對店家來說是辛苦的，更別提好不容易蒐集到之後還要人工輸入、整理資料，結果還是無法確定客人資料正確性。正因為如此，享萊希望幫助品牌在櫃台前蒐集到可用的資訊，透過教育訓練，讓員工知道怎麼使用這套服務，將數據蒐集的能力極大化。

數據打基礎 日式名店買單

5年來，享萊花了許多精力向品牌傳達「數據是極有價值的」概念。他們觀察到，若品牌在蒐集數據之後，能審慎參考享萊提供的客群分析報表，並認真執行行銷策略，大多會產生不錯的成效。享萊認為，數據之於服務就像蓋房子的地基工程，唯有理性、精準地掌握店裡顧客的狀況，才能在後續帶給他們有感的服務，他們分享從態度嚴謹、認真的日本客戶來應證：

1. UCC Coffee

在日本成立超過80年的UCC Coffee，也面臨到包括1.原本的紙本集點無法創造可以分析的數據價值；2.顧客的集點卡很容易弄丟，為店家與顧客帶來不必要的困擾；3. 由於無法精確掌握顧客的消費狀況，使店家想妥善照顧客人的心意打了折扣。由於上述的集客痛點，於是找到享萊，認為它們的系統操作簡易，不會在顧客結帳時帶來太多負擔，符合它們的需求。

2. 和食上都

和食上都則是希望留住熟客，於是透過享萊的系統，分析熟客喜歡吃什麼，是午間還是晚間？是吃丼飯還是吃到飽？先幫店家作顧客分群，再針對顧客最喜歡的餐點進行優惠活動、提供熟客享用，此舉也增加了熟客消費的次數。

3. 辻利茶鋪

辻利茶鋪則是希望減少大量印刷，但在採用這套系統之後，反而增加顧客主動詢問、參加活動的機率，取代過去制式活動立牌的成效。

剖析上列3家日式餐飲可以得知，每家引用享萊系統的原因不一，有的從數據、有的想抓住熟客，更有的單純希望可以更加環保。而這些日本餐廳原本便具有態度、執行力的用心，當有了科技的工具，使他們在激烈競爭中仍具優勢。

溫暖服務才是根本

科技越聰明，人與人間的溫度就可能越冰冷；台灣人事成本越來越高，引進科技輔助也是勢在必行。享萊以數據讓品牌更了解顧客、拉高熟客管理與熟客體驗的分數，一方面彌補人力斷層，協助蒐集資料、分析數據，還能保留店員與客人的互動機會、創造溫暖，是美事一樁。

不過平心而論，想創造接觸顧客的機會、增加顧客黏著度，裝置與數據只是一個媒介，櫃台前與顧客的交流，仍需仰仗品牌用心調整細節，例如：攬客模式、用餐氣氛、服務流程、定價方法、商品創新；並取決於服務人員操作科技的執行力、話術、態度親切與否……等，無處不需科技與人通力合作。

看來，想為服務導入科技力並延長溫暖，「人」仍是顧客買單的最後一哩路。

【本文出自《能力雜誌》2018年7月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】

扣緊安全帽，騎著機車的上班族開始新的一天，雖然大台北地區大眾交通日益便利，但許多民眾仍因為既有習慣、不想繞路，或是上下班的時間或地點無大眾交通工具，只能選擇機車作為代步工具。

只是再便利的機車，依然存有不便利的弱點。例如：下班、下課後，若想和同事、朋友小酌一杯，該把機車停在哪裡？何時來牽車？便為無解難題；另外，對大部分通勤族來說，偶爾還是會遇到沒時間等車，計程車又太貴的狀況，若此時有台像U-Bike的機車，是再好不過的選項。

U-Bike版共享機車

　　察覺到台灣民眾有此需求，看好U-Moto機車市場的4個年輕人，創立威摩科技，僅用1年的時間，便推出「WeMo Scooter」服務，讓電動機車版U-Bike在台北市成真。

這款共享機車的使用方法相當簡單，下載WeMo APP後，填寫個人資料並上傳駕照，待審核通過後就能使用。

打開APP，從地圖可輕鬆找到共享機車位置；透過手機APP，啟動／還車一次搞定，完全不用鑰匙，隨車更附有2頂安全帽與衛生帽套，即使是雙載也沒有問題，另外有專人全天候充電營運與維修，租車涵蓋交通保險，在充滿電的狀態下，機車里程數可達45公里。

如要歸還車輛，WeMo也擁有無特定租地還車服務，只要任意挑選合法的露天公共合法停車格，即可開始／結束該趟行程，而停車費由WeMo自行吸收。

此外，付款的方式除了有如Uber般綁定信用卡的扣款功能外，也可使用APP裡WeMo錢包的電子服務，到便利商店或ATM轉帳儲值金額，之後的每趟行程就會從電子錢包扣款。

瞄準交通自由 聚焦「使用權」

威摩科技執行長吳昕霈表示，最開始的創業精神是以「交通自由」為目標，希望民眾將交通工具的「使用權」與「擁有權」分開，不要被車綑綁在一個區塊或是情境裡。

自2016年底上線以來，威摩科技內部統計調查也指出，使用 WeMo服務的契機除了「目的地大眾運輸無法到達」與「支持 WeMo環保理念」外，其中4成以上的人使用服務原因更包含「聚會小酌單向騎乘」。然而，WeMo要解決的交通自由不僅於此．他認為，一旦民眾擁有私人交通工具，就會設想未來5年，或者10年以上的使用時間，將交通工具視為投資的一環。但人生常常會遇到出國工作、求學的機會，甚至在身分上，從單身變成擁有家庭、家庭人數變多等狀況發生，屆時私人交通工具不敷使用，到時還需要騰出心思處理其實相當不便。因此，他希望從機車開始，帶給台灣共享交通的觀念，提高使用便利性，也降低民眾花費不必要的金錢在「擁有」而非「使用」交通工具上。

初試失策 自評59分

吳昕霈還記得上線的前3個月，WeMo累積註冊人數達2,000人，使用年齡層並沒有出現世代落差，只是實際營運後，才發現服務以10平方公里為試點區顯得過小。雖然第一階段就和光陽合作，推出200台車，但扣除正在維護、充電的車輛，一次最多只有60至80台車在線上服務，數量過少加上區域過小，無法讓民眾感到共享機車的便利性。

因此，麥肯錫出身的吳昕霈只給當時的自己59分，因為自己並未創造出供不應求的狀況。另外，實際上路後才發現，不論是軟體維護面、硬體服務面及客戶服務面都比一開始所預估的工作量多太多，要維持商業模式，人力成本比一開始所預期的還多了1倍，這是最始料未及的。

時至今日WeMo已上線1年半以上的時間，除了在過去的1年多中，甚至以每周為單位，逐漸拓大服務行政區域，目前只差新北市與文山區，其他地方都能享有WeMo的共享機車服務。

打開WeMo的APP地圖，遍佈台北市行政區的小點，分布均勻且密集，這些都是民眾願意買單的證據！

而在車輛數方面，目前也從第一階段的200台擴張到 1,000台，扣除正在維修或充電的車輛，吳昕霈可以確保只要打開APP，平均就會有 800 台左右的共享機車待命，供顧客使用，這些轉變，都是威摩科技一邊經營一邊改善消費者服務體驗的證據。

談到新科技該如何更貼近民眾生活，新創出身的他，很踏實地提出，首先是下半年要力拼新北市通車，其實從一開始WeMo就知道雙北市跨區的機車族相當多，過去能力還沒到位，現在跨出這一步則是勢在必行。而車輛總數也要在今年第4季再拉抬2,000輛，達到3,000輛的數字，他說：「如果到處都找不到車，或出不了台北市，再好的服務民眾都有可能放棄！」

升級體驗 進軍東南亞

只是現在的露天機車格仍是兵家必爭之地，為了提供更便民的服務，也讓民眾更方便取、還車，目前已跟部分停車場協定，規劃WeMo共享機車專區，希望透過添加站點式設計後，能進一步優化民眾體驗。

除了量體拉大外，WeMo將如何把食、衣、住、行、育、樂都綁在一起，讓平台能提供出更新更好的服務，也是吳昕霈的思考重點之一。

面對目前的成效，吳昕霈給自己打69分的成績，並表示雖然自己提供的服務已讓民眾買單，會員數至今已累積超過4萬5,000人，每天都有4,000人以上的會員使用該服務，可若拿法國巴黎一樣在從事U-Moto的公司做比較，自己仍無法像國外公司一樣吸引更多資金鏈擴充體質，是還需要加強的地方。

另外，過去他認為先把台灣市場做滿再到國外，可實際營運後發現，就算沒有做滿台灣，看準時機點，將服務拓展到擁有機車文化的東南亞，也是公司未來營運選項之一。

WeMo的出現，讓「共享」與「電動機車」兩個不同的關鍵字，孕育出新的商機與更加便民的服務，如果有更多團隊願意加入共享電動機車的行列，相信不僅能降低空汙問題、提供民眾更便利的交通選擇，更能讓綠色交通替台灣駛出不一樣的道路！

【本文出自《能力雜誌》2018年7月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】